De olho na Black Friday! Como as marcas podem melhorar a experiência do consumidor

Por isso, é muito importante que as empresas adotem estratégias para atender as altas demandas dessa época e engajem seus consumidores. Para começar é preciso construir um relacionamento com os clientes, criando uma conexão emocional. Segundo uma pesquisa da NewVoiceMedia, empresa de serviços em nuvem, 86% dos respondentes se sentiriam mais valorizados e comprariam de novo de uma marca se o atendimento fosse capaz de criar uma conexão emocional.

Nesse sentido, ser omnichannel é imprescindível, para ter todos os pontos de interação com o consumidor interligados, prezando pelo consumidor e fornecendo uma experiência compacta, dinâmica e fluida. Para Albert Deweik, CEO da NeoAssist, plataforma tecnológica que oferece experiência omnichannel para relacionamento com o cliente, utilizar uma estratégia não é possuir a tecnologia para ter diversos canais integrados, mas sim ter a capacidade de reunir todas as informações dos clientes, em todos os pontos de contato possíveis, em uma única ideia, uma única interface. Dessa maneira, não é necessário que os clientes repitam os seus dados milhões de vezes.

Ominicanalidade também é uma preocupação do Supermercado Now, maior plataforma de supermercado online, para engajar os consumidores na data. “A principal vantagem para as lojas adotarem esta estratégia, é diminuir o atrito e oferecer o melhor de ambos os mundos online e offline como: ofertas segmentadas, acesso a reviews, escalabilidade e vendas 24 horas. Já para o offline temos a experiência sensorial, acesso imediato ao produto, facilidade na troca e a ajuda humana”, explica João Arthur Silva, head of sales do Supermercado Now.

Seguindo esse ponto é fundamental que o lojista conheça a fundo o seu cliente. É preciso saber a frequência que ele vai até a loja, as datas comemorativas preferidas para a aquisição de produtos e os canais que são utilizados por eles para consumir informações antes de finalizar uma compra. “Um dos principais erros dos lojistas é realizar ações promocionais em cima da data. É preciso ter um planejamento com base no calendário promocional, pois assim a comunicação será mais assertiva com o seu público”, afirma Israel Nacaxe, um dos fundadores da Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada.

Outra forma de garantir a melhor experiência do cliente durante a data é estar com toda a funcionalidade da plataforma e aplicativos em ordem. Isso é ainda mais importante em períodos de promoções, especialmente a Black Friday, quando há grande apelo no e-commerce e os acessos aumentam de forma considerável. “Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente e se você não oferecer uma experiência impecável, ele vai fechar o seu site ou app e seguir para o concorrente. Uma instabilidade em seu sistema pode significar uma perda considerável de vendas em datas sazonais”, conta Fabio Carneiro, CSO do Promobit, social commerce que reúne as melhores ofertas da internet.

Outro ponto importante a ser levado em consideração nessa época é que é preciso trabalhar a Black Friday dentro de um contexto. “Um plano de marketing bem estruturado, nos meios digitais e fora deles, é a chave para o sucesso. Pensar na Black Friday sem contextualizá-la transforma a data em uma campanha de vendas isolada, com menos chance de bons resultados”, afirma Celso Vergeiro, CEO da Adstream, maior plataforma de distribuição de materiais publicitários via streaming.

As redes sociais também são um canal fundamental para gerar expectativa e se comunicar com seus clientes. Mas qual a melhor maneira de fazer isso? Em primeiro lugar é preciso entender quem é o seu público alvo, para então decidir qual a melhor maneira de se comunicar com ele. Depois, é necessário saber quem são seus concorrentes e o que eles têm feito. “Analisar todos os dias a estrutura do mercado atuante faz com que as suas ações se tornem originais, desde o começo, com a tomada de decisão, até a execução das ideias. Permitindo que você tome as decisões certas e não deixe que o concorrente seja mais esperto na sua estratégia de atração, retenção e conversão de clientes”, comenta Eduardo Prange, CEO da Zeeng, primeira plataforma de big data analytics para o setor de comunicação e marketing.

Avaliar as formas de vendas existentes e utilizar o Marketing Digital em suas mais diferentes maneiras, seja em redes sociais, blogs, vídeos e anúncios é uma estratégia para impulsionar as vendas de qualquer tipo de produto ou serviço, já que, para o consumidor atual, o importante mesmo é usufruir de um conteúdo de qualidade, personalizado e ter acesso a produtos que venham de encontro com seus desejos e necessidades, mas é sempre importante manter essa aproximação com o cliente. “Se um cliente comprou de você na Black Friday e você se preocupou com cada detalhe antes e depois da venda, ele irá retornar. Vá além da concorrência -- e não estou falando de embalagem. Um simples e-mail perguntando como foi a compra, a criação de um guia de melhores práticas ou até mesmo um vídeo explicando as funcionalidades do produto adquirido, agregará valor e favorecer relacionamentos duradouros”, explica Diego Carmona, CEO da leadlovers, plataforma de automação de Marketing Digital.

Para não perderem as vendas, os lojistas precisam oferecer aos clientes novas opções de pagamento, fugindo do tradicional cartão de crédito. Atenta aos movimentos globais, a PagBrasil tem em sua base de produtos próprios, o Boleto Flash - único boleto que oferece confirmação de pagamento em menos de uma hora - e o PEC Flash, que permite o pagamento de compras digitais via dinheiro físico em qualquer lotérica, sem necessidade de conta bancária, cartão de débito ou crédito, nem mesmo da impressão de um boleto. As inovações atendem uma tendência mundial de inclusão dos desbancarizados, criando alternativas para quem não possui conta em instituição bancária.