Comunicação multicanal para alcançar o público millennial

Para os millennials, o omnichannel se tornou uma mentalidade que eles aplicam a tudo na vida: a maneira como pensam, o que esperam, o que exigem. Eles não insistem apenas em mensagens, insistem em produtos, serviços, soluções, conteúdo, experiências.

Para alcançar seu cliente, não basta apenas usar seu canal de preferência e cumprimentá-lo pelo primeiro nome. Isso não é personalização, é a norma. E, se seu cliente for um millennial, ele ignoraria a mensagem de sua empresa em 54% dos casos ou até mesmo o bloquearia (57% dos casos).

Obviamente, não é essa sua estratégia de divulgação. Seu objetivo é fidelizar clientes para que consumam e preguem os valores de sua marca. Veja abaixo algumas dicas para fidelizar os millennials:

1. Utilizar sempre o canal de preferência: estatisticamente, a maioria dos millennials prefere ser contatado por notificações via push ou por aplicativos como o Facebook Messenger ou WhatsApp. Os chat apps são uma escolha muito interessante porque são utilizados pela maioria da população. Segundo o Panorama da Mensageria no Brasil 2018, 93% das pessoas que têm um smartphone possuem o WhatsApp instalado. Ao identificar o canal de preferência do consumidor e contatá-lo, ao menos inicialmente, por esse meio, em 62% dos casos ele perceberia sua marca de maneira positiva e estaria pronto para fazer uma compra.
2. Mantenha uma base de dados limpa: a partir do momento em que uma pessoa se inscreve para receber notificações de sua empresa, ela dá consentimento para as organizações usarem essa tecnologia a fim de melhorar sua experiência de compra. Cabe às equipes de marketing e vendas identificar contatos específicos para seus clientes, com base em dados e análises confiáveis, pois não se trata apenas de adicionar mais pontos de contato de comércio eletrônico, mas sim de adicionar pontos de contato relevantes. A qualidade, especialmente, supera a quantidade nesse cenário, pois 67% dos consumidores acreditam que o principal problema com o conteúdo é que as marcas enviam muito dele.
3. Apresente um conteúdo atrativo: de maneira geral, os millennials prestam mais atenção ao conteúdo oferecido a eles pelos anunciantes. Fotos, memes e vídeos podem ser utilizados para despertar a atenção dessa clientela. Por outro lado, eles também são mais suscetíveis a compartilhar conteúdos interessantes com seus amigos e colegas em redes sociais. Leads de referência que convertem 30% melhor do que os leads gerados de outros canais de marketing.
4. Invista na qualidade dos seus produtos ou serviços: quem quer tornar a experiência de compra mais conveniente, agradável e valiosa, ganha. Isso torna bastante evidente por que os produtos são um importante ponto de contato de e-commerce. Por exemplo, você pode mandar alerta de novos produtos ou serviços disponíveis para os clientes millennials via SMS ou push. Além disso, é importante mandar uma pesquisa para avaliar a satisfação do consumidor. É por meio do feedback que as equipes de marketing e vendas podem ajustar suas estratégias.
5. Acompanhe e valorize os comentários dos clientes: apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama. As reclamações são uma ótima oportunidade. Pense nisso como seus clientes lhes dizendo exatamente do que não gostam, o que os impede de comprar e quase o que você pode fazer para transformá-los em compradores felizes. A resposta é o ponto de contato do seu e-commerce, por meio do qual você pode influenciá-los com muito mais poder do que se estivessem navegando em um anúncio personalizado aleatório. Para isso, é importante monitorar os comentários dos consumidores em redes sociais, até mesmo como forma de identificar potenciais riscos à reputação da marca.

Embora a geração millennial se diferencie das anteriores por seus hábitos de consumo, os jovens também querem ser atendidos de forma atenciosa e prestativa. Para oferecer mensagens personalizadas, é preciso entender melhor seu comportamento. Os millennials priorizam valores a produtos, o que pode ser uma oportunidade para que as marcas fidelizem os consumidores dessa faixa etária. Por outro lado, eles são mais vigilantes em relação às ações da marca, o que pode gerar eventuais crises de imagem caso as companhias não sejam o que elas vendem. Dessa forma, a estratégia omnichannel de cada empresa deve ser construída de maneira minuciosa para atingir esse público.

Yuri Fiaschi, é head das Americas da Infobip, empresa croata que opera uma das maiores plataformas omnichannel do mundo.

Sobre a Infobip

A lnfobip opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. Nossos escritórios em seis continentes e nossas parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, promovemos uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Por estarmos presentes mundialmente, somos um provedor de confiança para milhares de clientes ao redor do globo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 300 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.