Entendendo a Cabeça do Cliente

Quem vem acompanhando a evolução e o amadurecimento do mercado de marketing digital deve estar percebendo uma mudança nos humores dos clientes. Como aconteceu com outros setores, a partir de um determinado ponto de maturidade, já não se aceitam mais determinados comportamentos por parte dos fornecedores.

É exatamente este o momento vivido hoje pelas agências de marketing digital. Mais maduros, os clientes já não aceitam mais as soluções oferecidas como verdades absolutas. E eles estão certos! Até bem pouco tempo, era comum vermos agências conquistarem o mercado oferecendo soluções prontas, construídas a partir de alguma inovação ou parceria estabelecida.

Por um tempo o modelo funcionou. Como tudo era novo, era preciso que o atendimento fosse padronizado e o cliente percebesse que estava recebendo o mesmo atendimento que seu concorrente. Essa padronização também ajudou bastante no estabelecimento das primeiras métricas. Partindo do mesmo ponto, ficou mais fácil para as áreas de marketing das empresas perceberem aonde elas conseguiam chegar em relação, mais uma vez, aos seus concorrentes.

Vivemos por um período – curto, porque as coisas evoluem depressa – uma situação bem parecida com a vivida pelo mercado de automóveis no início do século XX. Naquela época, Henry Ford lembrava que seus clientes poderiam ter carros da cor que quisessem, desde que fossem pretos. Também no marketing digital, ainda hoje encontramos agências que prometem o resultado que o cliente quiser, desde que a partir da mesma solução.

Isso começa a mudar no momento em que os clientes percebem que os resultados podem ser ainda melhores se eles puderem contar com agências que lhe entendam mais do que peçam que ele as entenda. O jogo virou. O mercado já entendeu como o marketing digital funciona. Agora é o momento de as agências entenderem como seus clientes funcionam e, partir daí, propor soluções que se adequem especificamente àquelas necessidades.

Não se trata apenas de começar a ouvir. O movimento exige que os atendimentos mudem de perfil. Eles precisam se transformar em especialistas, não mais da solução que oferecem ao mercado, mas das demandas de seus clientes. O segredo é entender a cabeça do cliente e, com isso, buscar a solução, ou soluções, que mais se adequem a ele.

É uma transformação e tanto. Implica em mudança de perfil e também no abandono daquela solução ou plataforma que até aqui fez a história daquela agência. Tudo bem. Não se trata de abandonar por completo: sempre haverá clientes demandando soluções prontas. Mas seguir em frente e continuar crescendo vai exigir a criação de um perfil menos comercial e mais consultivo.

O mercado está mudando. E quem quiser acompanhar a mudança precisa começar a se mexer. Agora!

*José Geraldo de Barros Coscelli é CEO e fundador da Seven7th, agência de marketing digital consultivo