"Investir no pós-venda é tão crucial quanto o processo de venda", diz CEO da Aktie Now

Entre hoje e amanhã ocorre em São Paulo, o Customer After Sales Services. Bruno Stuchi, especialista em Customer Experience, Customer Service e CEO da Aktie Now, falou hoje sobre quais são os benefícios, tanto para a empresa quanto para o cliente, de uma experiência positiva no pós-venda. “O pós-venda precisa de investimento estratégico porque fideliza o cliente, aprimora a experiência de compra e há ferramentas que permitem desenvolver este segundo momento com sucesso”, avaliou o especialista.

O tema do primeiro dia de evento foi sobre as mudanças que o setor de atendimento vem sofrendo e como as empresas podem se transformar neste cenário. No mesmo dia, especialistas como Gisele Paula, sócia de relacionamento no Reclame Aqui, Regina Santana, Head de Ti da Vila Romana, entre outros, falaram sobre suas experiências de atendimento.

A Aktie Now é uma empresa especializada na transformação do atendimento ao cliente e possui inúmeros cases de sucesso no Brasil e no exterior. Além disso, a empresa ainda é a maior parceira da Zendesk na América Latina. “O perfil do consumidor mudou e, deste modo, a maneira com a qual a empresa o trata também tem de mudar”, afirmou Stuchi.

Luiz Antunes, chefe de inovação e estratégia de solução da Zendesk, também fez parte do mesmo painel que Stuchi. Para introduzir a palestra, os dois executivos debateram sobre quais são os quatro imperativos da experiência do cliente: colocá-lo no centro, dar um enfoque mais omnicanal; ou seja, voltar a assistência para tempo real, uma vez que, de acordo com uma pesquisa da Zendesk, 64% dos clientes esperam por um atendimento deste tipo; eliminar os silos, focando na experiência do cliente e em toda a jornada junto a marca e, por fim, saber qual é o momento correto de realizar alguma interação.

Outro ponto importante do dia foi a apresentação do case da Magazine Luiza, trabalho efetuado pela Aktie Now. O objetivo da empresa era o de colocar o cliente no centro de seu negócio e tudo isso em apenas 60 dias, prazo que antecedeu a Black Friday, uma das datas mais importantes para o comércio. Após o trabalho finalizado, os resultados: houve uma redução de 66% no número de telas por atendimento, 81% da ilha de ativos e 62% de treinamento operacional.

Infidelidade do cliente

Estudos feitos pela RightNow Technologies e pela New Voice Media comprovam que um cliente, quando mal atendido, passa a buscar com velocidade cada vez maior o serviço da concorrência. Deste modo, segundo o executivo, as expectativas deles quanto a tudo que envolve o atendimento passam a aumentar, principalmente após a compra. “É importante atentar-se a tudo, inclusive ao pós-venda”, comentou.

Para Stuchi, um cliente que efetua a compra de um produto ou serviço e depois precisa de algum auxílio da empresa, porém, não é atendido, pode não voltar a comprar. Do contrário, a boa experiência reforça a decisão de retornar ao fornecedor e manter-se fiel. O CEO ainda acrescenta: “e pior, além de não procurar mais pela empresa, pode divulgar a má experiência que teve para os amigos, que divulgam para outros amigos, fazendo assim com que, pela divulgação ‘boca a boca’, a empresa fique com uma má reputação”, pontuou, lembrando que há meios e redes sociais para dividir boas e também as más experiências.

Sobre a Aktie Now

Pelo segundo ano consecutivo recebendo o título de “Great Place to Work”, a Aktie Now reúne diversos diferenciais. Um deles está no entendimento completo das necessidades e particularidades de cada negócio. A empresa atua de forma consultiva desde o início de seus projetos, sempre observando as necessidades de seus clientes. Com diversos cases de sucesso tanto no Brasil quanto no Exterior, a Aktie Now possui, em seu portfólio, parceiros como Tymeshift, Droz e Atende Simples, além de ser a maior parceira da Zendesk na América Latina e única parceira no Brasil a ter o maior número de certificações. Saiba mais em: http://www.aktienow.com/