O fim do suporte reativo

Sempre, quando o assunto é suporte para operações críticas, me vem à cabeça uma situação que vivi há alguns anos. Era uma noite de sexta-feira e todos no escritório já estavam se preparando para ir embora quando um cliente ligou pedindo auxílio para um problema no sistema. A partir de então, os planos foram cancelados e nossa atenção se voltou para entender o que tinha acontecido e como poderíamos ajudá-lo a reativar a operação.

Não é preciso dizer que levamos alguns dias para solucionar o problema. Durante esse período, além da necessidade de deixar uma equipe totalmente dedicada, o cliente ficou com seus sistemas paralisados, o que acabou impactando ate mesmo no seu faturamento.

É por situações como essas que sempre afirmo a todos: o suporte reativo está acabando. É muito importante que os prestadores de serviço – e seus usuários – entendam a relevância de um posicionamento proativo. Lembrar da tecnologia apenas em situações emergenciais já não cabe mais nos dias de hoje. Quando você se antecipa a um problema, deixa de ser um bombeiro que apaga incêndios para se tornar um especialista que detecta o risco antes que o fogo se alastre.

Para tanto, é necessário mudar os paradigmas do que temos hoje em dia. As empresas precisam entender que os serviços gerenciados desempenham um papel muito importante e podem auxiliá-las na tomada de decisões e no aproveitamento efetivo de cada uma das soluções de TI. Estas ações, além de ajudarem as organizações a entregarem um produto final melhor aos seus clientes, também criam uma relação de fidelidade.

Porém, para que isso seja feito de maneira efetiva, existem algumas dicas a serem seguidas. A primeira delas é sempre discutir as boas práticas de mercado de cada produto adquirido. É preciso mostrar ao cliente que o foco é auxiliá-lo para que eles funcionem adequadamente. Desta forma, todo o dinheiro investido terá retorno.

É também importante trazer novos insights de uso para os processos dos clientes. Muitas vezes, o cliente já nos procura com uma ideia preestabelecida sobre o produto ou serviço que estão adquirindo, e não percebem que a solução também pode auxiliar outras áreas da mesma empresa.

Outro detalhe que passa desapercebido é a expertise das empresas de tecnologia que prestam serviços gerenciados. No dia a dia, atuando em diversas verticais e fornecendo múltiplas soluções, essas empresas adquirem vasta base de conhecimento. Com base nele, é possível traçar padrões e tendências de utilização das tecnologias em diversas empresas, conseguindo prever, até mesmo, se um tipo de hábito é responsável por falhas ou erros do sistema.

Vamos supor que um problema seja mapeado em mais de um player, é possível entender a raiz dele e traçar um plano preventivo para que o mesmo não aconteça em outras organizações. Isto é o que chamamos de actionable insights, ações diretas e significativas que são tomadas tendo como base a análise dos dados brutos. Não adianta nada ter um banco de dados robusto se ele não é utilizado, interpretado e revertido em ações voltadas para o ambiente do cliente.

É por isso que todo esse conhecimento e experiências precisam ser colocados à disposição dos usuários e, mesmo que mudem pessoas, processos ou tecnologias, o conhecimento adquirido ao longo de dez ou vinte anos estará sempre ali. Este know how é o coração de qualquer empresa de tecnologia e o que as diferencia de fornecedores não especializados.

Atuando de forma proativa, evitamos que os clientes fiquem sozinhos e conseguimos identificar possíveis problemas antes mesmo que ocorram. Quando um sistema crítico e que não possui acompanhamento falha, todos perdem. Além do gasto financeiro, existe o custo dos profissionais que passam a se dedicar exclusivamente a entender o que está acontecendo. Um verdadeiro efeito dominó.