Caso Carrefour — o que as empresas precisam aprender

Crescimento exponencial, grande destaque e reconhecimento de marca, abertura de novas lojas. Nada disso foi o suficiente para fazer a rede Carrefour ficar de fora da lista de "como não fazer direito o seu gerenciamento de crise". A empresa havia anunciado uma receita de R$ 40,5 bilhões e investimento de R$ 2 bilhões para expansão do grupo em 2019, mas logo em seguida foi bombardeada com o escândalo do caso do segurança de uma loja em Osasco (SP) que espancou um cão de rua — o qual, consequentemente, veio a óbito.

Este é apenas mais um dos exemplos de que o papel de uma empresa na sociedade vai muito além do que ela traz de investimentos ao país. Aliado a isso, o Carrefour demonstrou um grande despreparo em um momento tão delicado perante a sociedade. E foram diversos erros cometidos ao longo dos dias que se seguiram: a demora em um pronunciamento sobre caso, acreditando que o clima ficaria apenas entre grupos pequenos de redes sociais; "colocar" a culpa do caso no funcionário de empresa terceirizada e no atendimento do Centro de Zoonoses para somente então anunciar que reconhecia o problema e averiguaria os fatos. O que você pode aprender com tudo isso? Muita coisa!

Primeiro, a sociedade não quer mais saber de "respostas-padrão", elas são superficiais e de certa forma demonstram frieza, ou seja, estão longe de criar empatia e ter um apelo mais humanitário. Isto é, inclusive, o que tem engajado empresas e pessoas. Hoje em dia, as pessoas discutem e debatem sobre diversos temas que se tornaram do cotidiano nas cidades, como machismo, homofobia, meio ambiente, e a causa animal é uma das que mais causam sensibilidade, assim como as que envolvem crianças. Todas essas pautas são questionadas diariamente e as empresas precisam aprender a conviver e a se engajar com elas, ao lado delas.

Depois, o caso mostrou uma enorme falha no treinamento da equipe. Por mais que o funcionário seja terceirizado, ele deve saber os valores dentro da empresa em que trabalha, pois para o cliente ele é a imagem daquela companhia. Treinar não somente para estarem todos alinhados com as missões e valores empregados pela empresa, mas também com a conscientização de ações que devem ser tomadas em momentos de crise. Como um estabelecimento de rua — que tem suas regras sobre higiene e a não entrada de animais —, é previsível que um cão de rua queira entrar ou apenas ficar próximo desse tipo de local. Se é, de alguma forma, desagradável, os funcionários devem tomar as devidas medidas e precauções, procurando a ajuda de profissionais e órgãos responsáveis pelo controle de animais, sem necessidade do uso de força e violência.

E, por último, a gestão corporativa. Na verdade, este é o principal fator que envolve todos os demais direcionamentos de uma empresa perante a sociedade. Por mais que tudo esteja bem alinhado, ninguém está livre de sofrer incidentes e, portanto, deve estar preparado para uma eventual crise. Nunca leve um fato com superficialidade e procure responder de imediato, assumindo suas responsabilidades e procurando mostrar o quanto sua empresa já trabalha em prol desse tipo de questão. Quando a crise bater à sua porta, esteja pronto para atendê-la com cordialidade.

Artigo de:

Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências

Sobre a Encanto:

Com cerca de 15 anos de mercado na área de telecomunicações, a Encanto viu no avanço do mundo tecnológico, a oportunidade de estreitar seu nicho de mercado para uma necessidade cada vez mais crescente: a humanização no atendimento. A empresa tem como foco acabar com scripts engessados, frases robotizadas e todo o paradigma das relações de trabalho no atendimento.

Por meio de palestras e cursos desenvolvidos por eles, mentorias e diagnósticos, além de seu principal produto — a plataforma que ensina como encantar clientes [saindo do forno em março de 2019] —, promovem uma nova visão para essa área tão desvalorizada, ensinando a encantar clientes diante de uma posição mais estratégica, ressignificando a profissão do atendente. Hoje, a Encanto atua com design de experiência, disseminando a fórmula do encantamento com foco no sucesso do cliente para criar conexões mais fortes na relação empresa/cliente, o que tem chamado de H2H. Em seu portal de notícias, http://boraencantar.com.br/, eles divulgam boas notícias de atendentes que superaram as expectativas profissionais, gerando valor de humano para humano. O foco é inspirar e energizar o dia a dia de quem está na linha de frente, dar protagonismo para essa galera, e contar histórias incríveis frente ao mar de más histórias que o mercado brasileiro de atendimento ficou caracterizado.