A nova jornada da era digital

Em uma era marcada pela diversidade e digitalização dos meios de consumo, e por uma comunicação eletrônica cada vez mais instantânea, atender de forma assertiva aos clientes tem exigido um esforço adicional das empresas. A verdade é que, para acompanhar a jornada dos consumidores, muitas marcas precisam estar disponíveis a qualquer hora e por meio de diferentes plataformas.

Com as constantes mudanças tecnológicas surge um novo consumidor. Hoje, quem fomenta o mercado econômico está muito mais informado, empoderado, exigente e com alta capacidade para comparar todos os fatores que motivam sua decisão de compra, incluindo marca, qualidade do produto ou serviço, canais de atendimento, credibilidade e proximidade com o cliente.

No centro das decisões, aumenta o poder e a liberdade de escolha do consumidor sobre como e quando deseja se relacionar com as empresas. Até 2020, por exemplo, 40% da população global será formada pela geração Z, com jovens nascidos a partir de 1994 e que já cresceram em um cenário digital e conectado. Isso influenciará o modelo de relacionamento e a estrutura que deverá ser criada pelas marcas para construírem conexões sólidas com seus públicos. Esse novo consumidor também traz como exigência a inovação.

Em busca de mais proximidade com seu público, as marcas precisam se reinventar para atender as demandas impostas por esse novo shopper, com expectativas de experiências multicanais. O conceito omnichannel é um desejo na jornada do superconsumidor. Porém, para o sucesso dessa estratégia, é necessário ir mais longe, agregando ainda mais tecnologia e utilizando recursos como, Inteligência Artificial (IA), Data Analytics, Machine Learning, Big Data, entre outros.

Com o uso de tecnologias de ponta, as empresas conseguirão explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada, oferecendo uma experiência all-line, ou seja, integrando os mundos on e off-line, ou uma realidade de consumo fígital (integração de ambientes físico e digital, no relacionamento com clientes).

Para o próximo ano, conheceremos disruptivas ferramentas de inteligência, ou novas features de tecnologias atuais, que visam extrair diferenciadas conclusões provenientes das interações com os clientes, criando modelos em toda a cadeia de relacionamento das marcas com seus públicos.

As empresas que não acompanharem essa nova dinâmica perderão oportunidades valiosas de interagir, de criar vínculos e de personalizar experiências com seus consumidores. A inovação nesse cenário não urge apenas da tecnologia. Para se reinventar, é preciso mudar o mindset de todos que constroem uma experiência de consumo ou pós-consumo. Atitude é diferencial. Ainda que num mundo cada vez mais tecnológico, as pessoas são essenciais para “aquecer” relacionamentos entre as marcas e os consumidores. A sutileza em uma experiência de consumo é entendida e entregue por gente. Dia desses, sendo eu um viajante contumaz de ponte-aérea, ao entrar num daqueles primeiros voos da manhã, uma aeromoça recepcionou-me na porta da aeronave, dizendo: “mais uma vez o Sr. aqui conosco nessa manhã de segunda-feira! ” Após minha surpresa inicial, quando já estava sentado, ela trouxe-me um copo de água gelada, sem que eu tivesse solicitado. Sim, ela sabia mais do meu comportamento do que eu podia imaginar.