Como garantir a melhor experiência de compra para seus clientes em campanhas de vendas especiais

Faz parte da estratégia de marketing das marcas realizar campanhas especiais de vendas, seja para lançar novos produtos, coleções e serviços ou para ativar promoções e descontos. Mas para ter sucesso nessas estratégias, é preciso garantir que o cliente tenha a melhor experiência de compra, seja na loja física ou online.

No caso do e-commerce, para assegurar que o consumidor seja ativado por essas campanhas de forma positiva, são mobilizados representantes de diferentes áreas, como TI, logística, SAC, integração entre pagamento e sistema antifraude, integração entre faturamento, expedição e acompanhamento de entrega. Além disso, em casos em que a campanha oferece entrega expressa (chamada de same day), é disponibilizado, ainda, uma equipe dedicada no Centro de Distribuição para gerenciar a expedição.

É importante salientar que o planejamento da operação pode variar bastante de acordo com o tipo de ação realizada. Em alguns casos, o pico de vendas é em único dia ou período, como foi no lançamento recente de um smartphone de uma loja operada pela Infracommerce. Quase 1000 produtos foram vendidos em um intervalo de 12 horas, sendo 70 deles somente nos primeiros 30 minutos do lançamento.

Em uma ação desse porte, alguns desafios são encontrados. Para reduzi-los, o primeiro passo é realizar um estudo para o objetivo de venda final. Se a meta for em faturamento, é necessário compreender a taxa de aprovação de cada meio de pagamento e planejar o estoque a partir deste dado. É comum que em algumas destas ações, a participação da venda em boleto bancário cresça e a taxa de aprovação diminua. Como o boleto gera uma reserva de estoque, é importante considerar uma porcentagem a mais de produtos para suprir esse aporte, afinal, em um grande lançamento, o que nunca pode faltar é produto.

O segundo desafio é técnico e envolve garantir que os pedidos sejam, após a aprovação, integrados no menor tempo possível, pois isso impacta no tempo de expedição. Uma das medidas para garantir que o sistema não apresente falhas é possuir controle de pedidos aprovados versus pedidos integrados, garantindo que não haja falha no processo.

Já nos casos de lançamento de uma nova coleção ou de uma promoção com maior tempo de duração, em que as vendas são distribuídas num período mais longo, o estoque pode ser o ponto de partida para a previsão de vendas e distribuição de mídia, assim como pode acontecer o contrário. Uma diarização com os pesos de venda ajudarão a garantir o sucesso da campanha e serão as diretrizes que nortearão comercial e marketing.

Cabe à área logística garantir que os clientes tenham a melhor experiência de entrega, assim, antecipar o tempo de faturamento e buscar entregar os pedidos antes do prazo, por exemplo, poderão "coroar" este período de boas vendas.

Para finalizar, uma das áreas mais importantes para ações de lançamento ou de grandes promoções é o SAC. É inevitável que alguns clientes liguem pedindo informações, assim como se direcionem com dúvidas sobre o pedido após a compra. Logo, o alinhamento entre todas as áreas é essencial para o sucesso das vendas e, principalmente, para a boa percepção do consumidor.

Sobre Mariana Castriota, Gerente de E-commerce da Infracommerce

Com passagens por empresas como Clube Paladar (Grupo O Estado de São Paulo), Ricardo Eletro (Máquina de Vendas) e Magazine Luiza, a especialista em negócios digitais conta com expertise nas áreas de desenvolvimento de novos negócios, Marketplaces, serviços e inovação, conhecendo desde a parte de tecnologia e operação até performance de mídia.

Pós-graduada em Gestão de Negócios com Ênfase em Marketing pela ESPM (SP), Mariana atua no segmento de e-commerce há mais de 6 anos, com foco em negociação e inserção em novos mercados, além de planejamento estratégico.