Brasil, 17 de Novembro de 2018

TOKIO MARINE SEGURADORA

+ F O N T E -

Autoatendimento ao cliente. Será este o futuro?

O autoatendimento ou autosserviço é uma realidade dos atendimentos realizados em nosso país. Essa prestação de serviço vem em função das exigências do novo consumidor, que deseja resolver o que precisa por si só. No entanto, será que o autoatendimento é mesmo o futuro do relacionamento com o cliente?

“A consultoria Gartner divulgou no ano passado um estudo informando que até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresa e cliente não terão qualquer intervenção

Ainda é comum ouvir por aí pessoas dizendo que o autoatendimento não funciona, que o simples fato de depender de um sistema acaba falhando, ou mesmo que é preciso ter alguém de verdade, uma pessoa do outro lado, para entender e resolver o que precisa.

O que quero dizer é que ainda existe uma resistência grande ao autosserviço. Porém, analisando um pouco os argumentos, faço algumas reflexões do tipo, as pessoas realmente não querem o autosserviço? Por que é que elas não querem ser atendidas por sistemas ou máquinas?

O supermercado que costumo frequentar colocou para funcionar, recentemente, um caixa automático onde você mesmo passa as suas compras no leitor de código de barras, coloca dentro da sacola, encerra a sua conta e paga com o seu cartão. Exatamente ao lado deste caixa automático, estão os caixas humanos. Adivinha em qual deles continha a maior fila? Exatamente, no humano! Embora a praticidade seja maior e a fila menor no caixa automático, as pessoas ainda têm resistência ao autosserviço.

Na minha opinião, a resistência vem do desconhecimento, do não saber "mexer", da falta de orientação, do receio de dar errado e não ter com quem reclamar. Coisas facilmente solucionáveis, não acha? O caixa automático ainda continua lá e, como se não bastasse, já colocaram mais um. Tendência.

Agora, a pergunta: autoatendimento ao cliente é mesmo o nosso futuro? Eu acredito que sim. Aliás, é um caminho sem volta e te digo o porquê: a geração Millennial está aí e não me deixa mentir, é a geração da praticidade, da impaciência e do imediatismo. Culpa da evolução, das novas tecnologias, das multitelas, das mídias sociais.

Li recentemente a pesquisa anual "State of Service", publicada por uma empresa americana de software on demand, que abordava a geração Millenial e o atendimento ao cliente. Essa geração evita ligar na central de atendimento. Pasmem, 34% preferem ir ao dentista a ter que ligar em um call center. Normalmente, segundo a pesquisa, 39% dos entrevistados consultam o FAQ do site web e 16% o bot do chat para conseguir o que precisam da empresa com a qual se relacionam. São ou não indicativos para o futuro?

Estamos falando de uma geração que já faz parte do mercado de trabalho e consumo. Até 2020, 50% do mercado de trabalho mundial será formado pelas gerações Y e Z.

Pobre da empresa que não for multicanal. Ainda sobre a pesquisa Salesforce, 20% dos Millennials não comprariam o produto de uma marca que não tivesse atendimento por meio do seu canal preferido. Estamos falando de uma geração que posta #tbt no Instagram, faz Insta Stories, posta mensagens que duram 24 horas no snapchat. Entendeu?! É, está na hora de mergulhar nesse mundo.

Mais um dado para endossar o que será o futuro: a consultoria Gartner divulgou no ano passado um estudo informando que até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresa e cliente não terão qualquer intervenção humana. Levando em consideração a rápida evolução que tivemos por conta da tecnologia, não me parece nenhum absurdo esta constatação.

Estamos em um momento em que muito se fala em bots, inteligência artificial e que até movimentam novas profissões, como o cientista de dados. Os robôs estão sendo produzidos e desenhados para serem ensinados e compreender o outro, como se fosse um ser humano e já está sendo aplicado no atendimento e relacionamento com o cliente. Estão aí o Watson da IBM e o LUIS da Microsoft que não me deixam mentir. E ainda, com vantagens que muito têm ajudado o próprio ser humano, pois eles são capazes de analisar sentimentos, combinar milhões de dados, fazer comparações em minutos, algo que seria praticamente impossível para uma pessoa. Por fim, devolve como resultado a resposta que tenha mais a ver com o que foi perguntado ou solicitado.

Um exemplo de uma aplicação com robô é o uso de inteligência cognitiva do Watson em uma exposição inédita na Pinacoteca de São Paulo. A exposição de arte, que é uma iniciativa e parceria da IBM com a Pinacoteca, traz sete obras com as quais o visitante pode interagir. O público tem acesso a um kit com smartphone e aplicativo Watson e pode fazer qualquer tipo de pergunta, por mais absurda que seja, e o sistema com reconhecimento de voz compreende o que a pessoa quis dizer e responde o que ela perguntou por meio de voz também. A iniciativa visa levar mais pessoas aos museus de arte e fazer com que elas realmente interajam com as obras e compreendam mais a arte, incentivando novas visitas.

E então, o que você acha: o autoatendimento é ou não é o futuro? Prepare-se!


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