Brasil, 16 de Novembro de 2018

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Um robô vai tomar seu emprego, será?

Por Mateus Azevedo, Sócio da BlueLab

A forte onda de automação proporcionada pelo uso de novas tecnologias dentro de empresas dos mais variados segmentos já tem reflexos importantes no planejamento das empresas para os próximos anos. E já é uma realidade em áreas cujas tarefas são repetitivas, como o relacionamento com o cliente, desde o momento da conquista desses consumidores até sua retenção e fidelização.

Um novo cenário que trouxe fortes questionamentos sobre os limites da automação desses processos. Afinal, até onde as empresas vão conseguir automatizar? Até onde vale a pena apostar nas inovações para reduzir custos e agilizar alguns procedimentos?

A resposta exata para esses questionamentos é impossível de ser dada, mas alguns fatores nos ajudam a criar hipóteses sobre o tema.

A busca constante das pessoas por socialização, por exemplo, é um fator comportamental que nos permite entender que, por mais benefícios que a automação de processos traga para o nosso dia a dia, uma empresa simplesmente nunca poderá ser totalmente automatizada.

As redes sociais são um fenômeno global que exemplifica bem a necessidade humana de conectividade com outras pessoas.

Além disso, ao mesmo tempo em que a automação agiliza processos, reduz custos, permitindo que as empresas apostem no fator humano, que será sempre um diferencial para a atração de clientes para a maioria das marcas.

Cada vez mais, empresas investem em experiências humanas e personalizadas para seus consumidores. Uma tendência que mostra que elas estão atentas e investindo no componente humano constantemente, independentemente das inúmeras possibilidades de automatização de seus processos internos e externos.

Voltando aos limites das inovações tecnológicas, podemos afirmar que as empresas não irão conseguir automatizar os trabalhos mais versáteis, que demandam criatividade, inovação e riscos desconhecidos. Some a isso o fato de o ser humano ter uma capacidade enorme de ser flexível, tanto mental quanto fisicamente. Isso o torna muito útil para as companhias.

As novas tecnologias vão, sim, modificar ainda mais as formas de relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, das empresas com seus consumidores, parceiros, fornecedores e com o mercado em geral.

Mas, neste mesmo contexto, precisamos lembrar que o aumento da produtividade gerado com automação torna produtos e serviços mais baratos, enriquecendo as pessoas. E, assim, novas demandas por relacionamentos surgem junto com novas ofertas.

Fazendo um paralelo, desde a revolução industrial até hoje, vimos vários trabalhos manuais em fábricas e fazendas serem substituídos por máquinas. A diferença é que agora as máquinas vêm substituir alguns processos mentais. Todas as fábricas estão sem gente? Não, e a situação vai ser parecida nos escritórios.

É meio óbvio, mas vale a reflexão: uma máquina que fabrica fralda é mais eficiente do que qualquer humano para fabricar fraldas de uma determinada qualidade, mas não serve sorvete ou olha para os clientes e reflete sobre o que mais eles poderiam consumir. A máquina não cria modelos de negócios, não fabrica outras máquinas, não pensa em como melhorar seu próprio processo. A Inteligência Artificial que temos hoje ainda está muito distante de ter a mesma cognição que um humano.

Essas são apenas algumas das razões para acreditarmos que há, sim, um limite para a automação dentro das empresas. Não há motivos para se assustar e achar que tudo será automatizado. A automação não vem para todos os processos, absolutamente. O ser humano demanda – e sempre vai demandar - o contato humano. Estamos falando de uma demanda que, por muito tempo ainda, só poderá ser atendida por pessoas, não por máquinas.

Sobre Mateus Azevedo

Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Formado em Administração pela ESPM (SP), com pós-graduação em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral, Mateus é um dos sócios da BlueLab, responsável pela diretoria de marketing e vendas da companhia. Nessa função, desenvolve a estratégia de vendas, sempre com foco na evolução do modelo de negócios, na experiência do usuário e nas diversas plataformas tecnológicas. Além disso, faz questão de participar da contratação de todos os novos profissionais da empresa.

Mateus iniciou sua carreira em Trade Marketing na Danone do Brasil, onde permaneceu por dois anos. Em seguida, assumiu a reestruturação de empresas familiares na área metalúrgica, expandindo e diversificando para novos mercados, como projetos de arquitetura estrutural, que garantiram o crescimento mesmo na crise. Em 2012, ingressou na BlueLab, e fez mudanças significativas na empresa, saltando de uma companhia mais técnica de desenvolvimento de produtos para uma focada em atendimento e experiência do cliente. Fluente em inglês e espanhol, Mateus morou na Austrália por um ano. É grande estudioso e amante da escola austríaca de economia e do livre mercado.

Sobre a BlueLab

Fundada em 2008, a BlueLab é uma empresa de automação de atendimento, que usa bots de voz e chat. Oferece serviço completo aos seus clientes, desde o desenvolvimento da persona do robô, implementação, até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais. Alguns dos seus principais clientes são Itaú, Banco do Brasil, GloboPlay, Dufry, Centauro, Teleperformance, Globosat, Pascholatto, Previsul, Siscom, Certisign, Estácio, Caixa Seguradora e MEC. A BlueLab já foi premiada pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost & Sullivan. Para mais informações, acesse: www.bluelab.com.br.


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