Quatro previsões para evoluir a experiência do cliente digital

Chegar à tão almejada experiência digital do cliente é um dos principais desafios das organizações atualmente. Só a tecnologia não resolve todos os problemas, e unificar planejamento, objetivos e execução é essencial para entregar não somente o digital, mas o digital com qualidade. Abaixo, estão quatro previsões que podem guiar as empresas nessa jornada.

1. Lacuna entre as empresas líderes e retardatárias deve aumentar

Enquanto muitas organizações afirmam que a transformação digital da experiência do cliente é prioritária para seus negócios, um número preocupante de empresas está falhando em agir. Neste ano, as empresas que têm uma estratégia clara e estão colocando ela em prática devem obter um sólido crescimento, enquanto outras que têm intenção de mudanças, mas falham na execução, terão uma perspectiva menos positiva.

Isso significa que é necessário fazer uma revisão radical do negócio? A evolução incremental é suficiente? As respostas para essas questões dependem de quão madura a estratégia digital da empresa é. Se a organização apenas atende o telefone, enquanto seus competidores têm um contact center social e digital integrado, então ela precisa de uma transformação mais radical. É importante avaliar onde a empresa está, o que fez até agora e onde ela quer chegar.

Também é fundamental olhar para maneiras de reduzir custos, sistemas e pessoas, caso contrário, o ambiente fica mais pesado, complexo e custoso. Não construa capacidades em cima do que já possui, mas seja agressivo em retirar partes de suas capacidades legadas para liberar dinheiro para investir e possibilitar um ambiente digital.

2. Dominar a experiência omnichannel continuará a ser um desafio

Hoje, as empresas suportam uma média de nove canais de contato do cliente para entregar uma experiência multicanal, e esse número deve aumentar para onze nos próximos meses. Portanto, não é surpresa que entregar uma experiência integrada e completa em todos esses canais continuará a ser um grande esforço para a maioria das empresas.

A grande dificuldade é fazer com que todos esses canais interajam um com o outro. E isso é especialmente importante para operadores estabelecidos que não dividiram silos operacionais em linhas de negócios, como em vendas, marketing e distribuição. Essa fragmentação interna apenas aumenta a frustração dos clientes.

3. A experiência pró-ativa alimentada pela IoT deve crescer

A tecnologia da Internet das Coisas (IoT) que permite aos contact centers juntar e analisar dados de milhões de transações já está aqui e deve aumentar as expectativas dos clientes em 2018. Empresas em serviços financeiros, comunicação e mídia e indústrias de manufatura estão liderando essa tendência de ‘experiência do cliente pró-ativa’.

A Bosch, por exemplo, possui sensores em suas máquinas de lavar e secar roupas, que podem dizer se o tambor da máquina está funcionando na velocidade programada. Se houver algum problema, a máquina alerta o centro de serviços, que entra em contato com o cliente para agendar um dia para o conserto ou mesmo para consertar o problema remotamente. Esse é o tipo de experiência que mais empresas devem adotar a partir deste ano, por meio de dados inteligentes em tempo real e comunicação pró-ativa.

4. As máquinas estão se tornando parceiras dos agentes

Automação, inteligência artificial, analytics e machine learning são as principais tecnologias que receberão investimentos das empresas a partir deste ano. Com isso, haverá uma mudança no papel dos agentes, que terão tarefas mais complexas, cobrança para desempenhos de mais valor, e foco em prover assistência para interações iniciadas em canais digitais de autoatendimento. Nesse contexto, pessoas e máquinas irão combinar seus pontos fortes e compensar pelas limitações de cada uma, finalmente melhorando a experiência do cliente.

Essa abordagem é também importante para assegurar que as empresas mantenham um ‘toque humano’ e migrem da provisão de serviços de massa para a personalização em massa. Haverá momentos em que um robô simplesmente não conseguirá satisfazer as necessidades de um cliente. Dependendo do valor ou da complexidade dos seus requisitos, os clientes poderão querer empatia, segurança e conforto. Assim, as organizações precisam desenvolver um entendimento e sensibilidade de como certos clientes querem ser tratados, de acordo com sua demografia e a natureza da própria interação.

*Ricardo Fioravanti é Gerente de Desenvolvimento de Negócios em Varejo na Dimension Data