Focados na melhor experiência do cliente, bancos investem em tecnologia

Para melhorar a experiência para os clientes, os investimentos em tecnologia feitos pelo setor financeiro no Brasil em 2017 somaram R$ 19,5 bilhões, um aumento de 5% em relação ao ano anterior, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, realizada pela Deloitte. Em dólares, a alta foi de 15%, acima da média mundial de 3,6%, segundo dados da Gartner.

O estudo aponta ainda que as transações bancárias subiram 10%, puxadas pelas operações nos canais digitais, que aumentaram 30% e já somam 58% de participação. O mobile banking consolida-se como o preferido dos brasileiros e representa mais de um terço das operações bancárias realizadas em 2017, totalizando 25,6 bilhões de transações, 38% a mais que em 2016. Essa é uma tendência crescente e é o caso do Banco PAN, que vem investindo na sua transformação digital, que traz como resultado o aumento de segurança (liveness, geolocalização), maior velocidade na contratação e ganho de produtividade.

É um dos principais bancos médios do Brasil, com R$ 4 bilhões de patrimônio líquido e R$ 19,4 bilhões de carteira ao final de junho de 2018, e atua com foco em pessoas físicas (classes C e D, além de servidores públicos, aposentados e pensionistas do INSS), ofertando crédito consignado (empréstimo e cartão de crédito), financiamento de veículos usados e motos novas, cartão de crédito institucional e seguros.

No 2T18, originou R$ 1,4 bilhão por mês, apresentou margem financeira líquida de 17,6% a.a. e reportou um lucro líquido de R$ 42 milhões.

No 1S18, dobrou o lucro líquido em relação ao 1S17, somando R$ 99 milhões. Nas despesas totais, houve uma redução de 14%, que representou uma economia de R$ 152 milhões. O saldo de depósitos a prazo duplicou nos últimos 12 meses e atingiu R$ 7,0 bilhões, compondo o total de R$ 19,1 bilhões de funding. O Índice de Capital (Basileia) encerrou o semestre em 13,7%, sendo 11,7% de capital principal.

O PAN reúne uma composição única de: (i) controladores robustos e complementares; (ii) capital e funding disponíveis; (iii) forte presença nos segmentos em que atua, e (iv) plataformas digitais que permitem alavancar crescimento com custo baixo no front e backoffice.

A relação com os controladores permite capturar ganhos relevantes de sinergias, especialmente no Conglomerado CAIXA.

No consignado, empréstimo e cartão de crédito, a estratégia do PAN é de continuar como um player relevante com foco em convênios federais, mantendo-se como um dos principais originadores do mercado de beneficiários e pensionistas do INSS. O canal prioritário de originação é através dos parceiros comerciais e o PAN pretende que essa originação seja digital, diminuindo o custo da operação como um todo, tornando a operação mais eficiente e rentável para ambas as partes e criando uma experiência melhor para o cliente final. A instituição está incrementando a originação em lojas próprias, onde a expectativa é que a forma de contratação também seja 100% Digital (paperless) ainda em 2019. Adicionalmente, existe uma demanda por auto contratação no mercado que está contemplada na estratégia do Banco. Em resumo, o PAN está trabalhando para que a contratação por meio digital, considerando todos os canais, seja superior a 80% em até 3 anos, obtendo todos os benefícios disto para os parceiros comerciais e para suas lojas.

No segmento de veículos, a estratégia é seguir financiando carros usados (entre 4 e 8 anos de uso) e motos novas, capturando os benefícios de sua expertise em crédito e cobrança para otimizar a relação risco x retorno, bem como do ótimo relacionamento com os parceiros comerciais. No âmbito de sua transformação digital, está trabalhando para dobrar a produtividade da equipe, diminuir custos e tempo de contratação, por exemplo reduzindo em 60% os campos de preenchimento dos formulários, sem descuidar do relacionamento com seus parceiros, segurança e da assertividade na análise de crédito.

Em motos, pretende continuar como o líder no segmento, excluindo banco de montadora, numa atuação que garante a performance, focando em jovens de baixa renda.

No cartão de crédito institucional, a estratégia do PAN é expandir a originação através de parcerias co-branded e canais digitais, além de maximizar o cross sell com investimento em CRM (Customer Relationship Management).

O PAN vem crescendo a base de contas para clientes investidores e está analisando a ampliação de seu público e escopo, dado que detém domínio nos ecossistemas de veículos e consignado para potencializar oportunidades, além de atrair novos clientes.

CRM é uma frente importante para captura de valor. O PAN possui 4,4 milhões de clientes ativos e tem um histórico de mais de 20 milhões de clientes.

O investimento nas plataformas digitais inclui também a ampliação do time de TI e Produtos Digitais, que hoje já conta com mais de 200 colaboradores dentre o total de 2.204 da instituição.

No crédito e cobrança, está reforçando sua estratégia de priorização do cliente para atender suas necessidades, indo além da aprovação e avaliando a melhor combinação de cliente, proposta e taxa, mantendo-se rentável. Para isso, cada vez mais têm sido utilizados dados não estruturados (fora dos bureaux tradicionais) e modelos de Machine Learning para melhorar a decisão, além da proximidade com diferentes startups para estar sempre conectado com o que tem de mais novo no mercado.

Nos canais de cobrança, o objetivo é incrementar os meios digitais, que já respondem por mais de 20% do volume recuperado. Ambos com o objetivo de redução significativa de custo.

No atendimento aos clientes, o foco tem sido ampliar as alternativas para autoatendimento. Além disso, a instituição tem investido na automação do backoffice para capturar ganho de produtividade.

O PAN é a união do banco tradicional com o banco digital e está em seu melhor momento desde 2011, com visão clara de futuro traçada no seu plano de negócios e registrando o sexto trimestre consecutivo de resultados positivos.