Brasil, 16 de Novembro de 2018

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UX: por que a experiência do cliente conta tanto na interação com a sua empresa?

Imagine que está entrando no carro dos seus sonhos, aquele que sempre pensou em ter e com uma potência de deixar qualquer outro para trás. Seu motor V8 5.0, com 1018 cavalos de força, resulta em espantosos 450 km/h. Ao entrar no carro você percebe que todos os indicadores de performance, tais como: velocímetro, hidrômetro, conta-giros e nível de combustível estão do lado do passageiro e em sua frente só há o volante. Como seria essa experiência? Como você se sentiria no momento que entrou no carro? Não é aceitável ter um produto de excelente qualidade nas suas mãos sem todas as informações que precisa de uma forma fácil e prática, sendo necessário, nessa situação descrita, virar a cabeça para verificar a velocidade atual do veículo, prejudicando a concentração e foco ao dirigir.

Agora, comparando a situação acima com uma empresa. Será que o produto, sistema ou serviço possui funcionalidades que levam boa experiência para o cliente? A usabilidade e interação estão demonstrando toda a capacidade? Há preocupação com a forma de interação do produto, sistema e serviço ou somente nas funcionalidades que precisa ter para atender as demandas dos clientes?

Neste artigo vou explicar um pouco do porquê a experiência do usuário (User Experience - UX) ser tão importante para melhorar o relacionamento com o cliente e como a implementação deste conceito em um negócio pode aumentar a receita.

O que é User Experience (UX):

Donald Norman define UX como: "A forma como você experiencia o mundo, sua vida, um produto ou serviço". "User Experience" se refere aos sentimentos, emoções e atitudes de uma pessoa sobre o uso de um produto, sistema ou serviço. Isto inclui as percepções quanto aos aspectos do sistema, tais como sua usabilidade e sua eficiência.

Essa experiência pode não estar relacionada somente a uma interação da empresa, como a interface de administração do sistema, por exemplo, mas sim com todos os pontos de interação, tais como: website, atendimento telefônico, o produto em si, canal de venda, suporte pós-venda, entre outros elementos.

Porque UX é importante para uma empresa:

Uma pesquisa feita pela On3 Software Development mostrou que 9 em cada 10 consumidores trocariam uma marca por seu concorrente após uma má experiência de uso. Falando de investimento, foi visto que empresas que investem em UX conseguem aumento de 37% em sua receita. Esse valor não está diretamente relacionado apenas a um retorno por melhoria de produtos, sistemas ou serviços, mas também por diminuir custos internos, além, é claro, de aumentar a satisfação dos clientes.

Abaixo alguns benefícios de como o UX pode realizar o aumento de receita:

Aumento de vendas: melhorias no processo de compra e no atendimento;

Aumento de produtividade: melhorias nas interfaces das ferramentas;

Diminuição de custos de treinamento e atendimento: melhoria na usabilidade das plataformas, deixando-as mais intuitivas e de mais fácil acesso;

Diminuição de custos e horas de desenvolvimento: ao incluir a visão de UX desde o começo de um projeto, mudanças bruscas são evitadas e, com isso, não são utilizadas horas excessivas de desenvolvimento por conta de mudança de escopo.

Diferença entre UX (User Experience) e UI (User Interface):

É muito comum confundirem essas duas áreas de interação com o cliente, pois a nomenclatura é parecida, estão totalmente ligadas pelos processos de trabalho e conhecimento entre elas, além de apresentarem o mesmo resultado: satisfação do cliente. De uma forma simples, a principal diferença entre elas é que UI refere-se a algo "físico", onde o seu cliente consegue interagir com o seu produto (pode ser um aplicativo, website ou rede social), pois é algo perceptível visualmente, e o UX é a parte "emocional", de como o cliente se sentiu ao realizar aquela interação com o produto, sistema ou serviço. Então, para o cliente ter boa experiência é preciso que ele tenha uma boa interação com a sua empresa.

Atualmente, empresas estão investindo cada vez mais em melhorar a experiência com os seus clientes e tendo retornos positivos com isso. Veja alguns exemplos:

Google: A Google investe em melhoria dos seus algoritmos que a cada dia completam as previsões de busca e encontram resultados de forma mais precisa.

UBER: Continua inovando e oferecendo novos serviços, como busca de amigos via GPS, clientes VIP e mais agilidade nas solicitações de corridas.

NuBank: Um banco virtual para quem quer fazer tudo pelo Smartphone sem taxas e sem burocracia, com simplicidade e de forma intuitiva.

Sem dúvida, melhorar a experiência dos usuários é uma tendência e deve ser considerada como um investimento essencial para quem deseja ter crescimento significativo no mercado, melhorando a interação do cliente com a sua empresa, resultando em aumento de receita e da reputação de uma marca.

*Paulo Marcus de Ramos é coordenador da área de desenvolvimento da VoxAge, empresa especializada em soluções de atendimento e relacionamento com o cliente

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