Invista em tecnologia, mas não se esqueça do principal: o cliente

Tem sido cada vez mais comum ouvir executivos dos mais diferentes setores conversando sobre projetos que envolvem internet das coisas, uso de ferramentas Agile e DevOps e ações relacionadas à realidade aumentada. O desafio é que nem sempre essas estratégias decorrem daquilo que deveria ser o ponto de partida de qualquer planejamento: o comportamento e o desejo dos consumidores. Não há dúvidas de que as tecnologias são essenciais para que companhias cresçam, mas as inovações também têm de ter o propósito de beneficiar a experiência dos usuários.

Nesse sentido, conhecer os hábitos dos clientes é fundamental e precisa vir na frente da escolha das tecnologias. O estudo “The State of User Experience 2017” prova aquilo que já desconfiávamos: as pessoas passam cada vez mais tempo conectadas, sendo que mais de 45% dos entrevistados ficam mais de 15 horas on-line por semana — fora o tempo que passam conectadas no trabalho. Ao segmentar esse percentual, vemos que jovens de 18 a 35 anos preferem assistir a vídeos, enquanto adultos de 36 a 60 anos estão mais propensos a navegar por mídias sociais Já os idosos gostam de visitar sites de notícias. Globalmente, a maioria dos consumidores recomendaria uma marca se já tiver tido uma experiência positiva no site da empresa, o que significa que essas pessoas encontraram uma página de acesso fácil e rápido.

O levantamento atesta, portanto, que nem sempre investir em tecnologia disruptiva é o que o seu negócio precisa: afinal, os consumidores estão em busca não apenas de produtos, mas também de experiências mais pessoais. De que adianta vender um chip de inteligência aumentada em um site lento, com navegação difícil e pouco intuitiva?

A conclusão é que as empresas precisam investir na maximização da jornada dos usuários nos computadores e nos smartphones, que são atualmente o principal dispositivo de acesso à internet em todo o mundo. Em outras palavras, isso significa que páginas, imagens e vídeos precisam ser entregues no formato mais apropriado para as telas que exibirão o conteúdo. Além disso, em nome de uma boa experiência de compra on-line, os recursos de pesquisa devem ser simples e intuitivos nos sites e o sistema de segurança deve ser reforçado de modo a evitar violações.

Portanto, da próxima vez que ouvir uma conversa sobre inovações disruptivas, pergunte aos executivos como essas tecnologias devem melhorar a experiência de seus clientes. Aqueles que responderem que estão experimentando o novo por meio da ótica da experiência do cliente provavelmente são ou se tornarão líderes de mercado.

* Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall