Brasil, 22 de Junho de 2018

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3 razões para não ignorar a previsão e o planejamento do serviço em campo

Escrito por Katelyn Burrill

Muitos pensam que o gerenciamento do serviço em campo está relacionado a não cometer erros no dia do serviço. Na maioria das vezes, está mesmo. Entretanto, para que tudo seja realizado em perfeita sintonia, há uma série de etapas que precisam ser concluídas com semanas, meses ou até anos de antecedência.

Previsão de demanda e planejamento de capacidade de recursos facilitam na hora de prever ciclos de negócios e serviços, e oferecem às organizações a confiança para se prepararem antecipadamente ao que está por vir. Quando essa percepção é associada e compartilhada com o restante da cadeia de serviços, a organização tem total visão do passado, presente e futuro de suas operações. O que ajuda a criar um cronograma mais preciso e possível, instrumento necessário para melhor atender seus clientes.

Previsão de demanda

É utilizada para antecipar o volume e a natureza de futuras solicitações de serviço. É calculada com base em dados históricos e tendências de serviços, além de mostrar também informações de toda a organização - desde planos de vendas e marketing até decisões organizacionais estratégicas. Com informações precisas sobre o histórico de demanda, as organizações de serviço podem preparar sua força de trabalho para os serviços agendados e não agendados.

Planejamento de capacidade

Determina os recursos em campo necessários para atender à demanda projetada. Começa com a avaliação dos recursos que estão disponíveis e fornece visibilidade dos intervalos, para que as empresas possam tomar decisões sobre a melhor forma de atender o trabalho previsto. Isso geralmente envolve a redistribuição dos recursos existentes, a contratação de novos funcionários, o fornecimento de treinamento adicional ou a mesmo a terceirização e menos regras de horas extras.

A principal responsabilidade de quem planeja é manter o equilíbrio entre recursos e demanda. Programe muitos recursos e você estará desperdiçando dinheiro com recursos não utilizados. Agende muito pouco e você terá clientes insatisfeitos, Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) perdidos e ninguém para lidar com trabalho de emergência.

Enquanto a previsão de demanda fornece informações sobre futuras solicitações de serviço, o planejamento de capacidade fornece informações acionáveis ​​para o expedidor ou planejador lidar com o trabalho previsto e os possíveis riscos, como ANS perdidos.

Benefícios da previsão e planejamento

1 - Minimiza a natureza reativa do serviço de campo

De acordo com o The Service Council (comunidade exclusiva de executivos de serviços que representam empresas globais e líderes de mercado), 59% dos líderes de serviços dizem que aumentar a previsibilidade de seus negócios é uma iniciativa de alto nível. Com constantes interrupções no serviço no dia a dia e trabalhos de emergência, pode parecer que você está sempre apenas “reagindo”. E, quando você está muito ocupado respondendo ao inesperado, isso tira a sua capacidade de equilibrar prioridades de negócios táticos e estratégicos. De repente, o atendimento ao cliente começa a sofrer e os ANS e os compromissos de serviço são comprometidos.

Com previsão e planejamento precisos, a quantidade de “estresse reativo” é minimizada, permitindo que as organizações se preparem para a dinâmica inerente à prestação de serviços. É mais fácil identificar áreas de risco e tomar medidas corretivas antes que elas se tornem um problema.

2 - Controle de custos com melhor planejamento de talentos

Segundo o The Service Council, o principal desafio interno enfrentado pelos líderes de serviços é a falta de recursos para apoiar a demanda. A previsão e o planejamento proporcionam tempo e discernimento suficientes para tomar decisões sobre contratação, treinamento ou uso de serviços contratados. Por exemplo, um grande varejista está planejando oferecer o mais recente equipamento de automação residencial a seus clientes. Eles esperam que haja um aumento nas vendas e, consequentemente, nas instalações, o que causará um grande esforço em seus profissionais de serviço em campo. Para acomodar esse pico na demanda, é possível utilizar dados históricos do último lançamento importante de um produto de automação residencial e estimar a demanda atual, tomando a decisão sobre o pessoal necessários com um mês ou mais de antecedência.

Conhecer os recursos em campo necessários com antecedência também ajuda a controlar os custos. É possível fazer uma oferta adequada de serviços para vários parceiros e ainda ter a vantagem de negociar preços com precedência para obter o melhor valor, quando você tem visão de que precisará de contratados. Ou, sabendo que você precisará contratar e treinar mais funcionários, é possível reservar orçamento bem antes da integração.

3 - Conduzir demandas flutuantes

As organizações de serviços em campo geralmente lidam com demandas flutuantes. Durante os períodos de pico, promoções de marketing ou expansões de negócios, a demanda é geralmente alta. Por exemplo, uma empresa de cabo pode ver um aumento na demanda quando oferece grandes descontos promocionais: "50% de desconto em instalações durante a Copa do Mundo!". No entanto, durante outros períodos, a demanda pode ser especialmente baixa, principalmente quando se trata de negócios sazonais.

Com insights sobre essas tendências e a capacidade de modelar antecipadamente os dados de demanda e capacidade, as organizações de serviços podem aumentar ou reduzir sua força de trabalho de acordo com essa informação, ao mesmo tempo que mantém balanceada a utilização de recursos. As empresas podem também usar esses insights como uma oportunidade para gerar receita.

Uma solução para toda a cadeia de serviços

As soluções de previsão e planejamento funcionam melhor quando estão conectadas à solução de agendamento. Caso contrário, você está planejando no vácuo, longe do trabalho real da programação. Os planejadores trabalharão com mais eficiência quando tiverem clareza da disponibilidade em tempo real de recursos e trabalhos, para sinalizar possíveis áreas de risco.

Com toda a cadeia de serviços - previsão, planejamento, programação, despacho, execução e análise de campo para dispositivos móveis - em uma única plataforma, você tem visão do que está acontecendo agora, do que está por vir e do que já aconteceu, para criar um cronograma mais preciso possível.

Katelyn Burrill é Gerente de Marketing de Produto da ClickSoftware


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