Bots podem conversar como humanos?
Por Sérgio Passos(*)
Em tempos de comunicação digital instantânea, quantos minutos você acharia aceitável esperar pela resposta de uma empresapara uma reclamação sua? 30 minutos? 45 no máximo? Pois aí que está o grande segredo da comunicação em um mundo onde os consumidores não têm mais paciência para esperar: chatbots e sua interação automatizada, sem tempo de espera.
A sobrevivênciade qualquer negócio, seja no varejo ou na área de serviços, não duvide mais, estará na transição definitivada comunicação com os clientes para os canais digitais.Mas isso não quer dizer que os meios mais antigos e tradicionais irão desaparecer por completo.
Com o avanço da Inteligência Artificial e do Big Data, qualquer canal digital de relacionamento será considerado um meio para coleta de informações sobre os clientes. Não importa se a comunicação foi realizada por email, chat online, chatbot, em sites de defesa do consumidor, nas redes sociais ou através de uma interação por vozno Alexa, Siri ou Google Assistant.
A partir da integração e análise das informações recebidas em todos estes canais digitais, as empresas poderão conhecer melhor seus consumidores e traçar estratégias de marketing e vendas mais assertivas, com maior potencial de transformar as pessoas em clientes.
A impressão que tenho é que muitos ainda enxergam a Inteligência Artificial como um bicho de sete cabeças. Nas minhas reuniões de negócios é comum ouvir a pergunta: “Os robôs podem conversar como humanos?”.Não, eles ainda não podem conversar como humanos. Mas já podem conversar com humanos!
O que estamos fazendo, neste início da revolução capitaneada pelos chatbots, é ensiná-los aconversar a partir de um processo de aprendizado contínuo. E eles aprenderão quanto mais nós, humanos, os alimentarmos com zetabytes de dados que serão pílulas para torná-los cada vez mais inteligentes.
A automação do relacionamento e do atendimento será vital para sustentar o crescimento das vendas no e-commerce. Além disso, os chatbots irão ajudar a conquistar, reter e converter consumidores cada vez mais exigentes, que precisam tirar dúvidas em tempo real, no momento em que estão em uma loja virtual. Caso contrário, elesirão simplesmente abandonar o carrinho e aumentar as taxas de perdas antes do fim da jornada de compra.
Os robôs servem não apenas para atender os consumidores no pós-venda, mas especialmente, no caso do comércio eletrônico, para atender um fluxo de milhares de clientes simultaneamente, assim como aconteceem promoções como a Black Friday.
O Gartner prevê que em 2020 cerca de 85% da interação dos clientes com as empresas serão realizadas sem intervenção humana.De acordo com outra pesquisa realizada pela Grand ViewResearch, o mercado global de chatbots deverá atingir US$ 1,23 bilhão em 2025. O estudo mostrou que 45% dos consumidores preferem os chatbots como meio de comunicação primário para contatar as empresas.
Um levantamento da LivePerson com 5 mil consumidores de seis países indicou que 33% têm uma percepção positiva dos chatbots, enquanto 19% têm uma percepção negativa. Os 48% se disseram indiferentes, desde que o problema deles seja resolvido.
O contato automatizado dos negócios é um caminho sem volta e será um fator determinante de competitividade a medida que o mundo se torna multicanal e multidevice. Claro que tudo isso precisa de uma estratégia alinhada com o perfil e o público-alvo que deseja atingir.
Adotar o chatbot na empresa é uma ação inteligente por parte do gestor, pois permitirá agilizar processos, otimizar o dia a dia e melhorar a experiência do cliente com sua marca. Quando bem implementada, essa solução irárevolucionar o atendimento, tornando-o mais moderno e trazendo maior vantagem competitiva para o seu negócio.
Se não quiser perder seu cliente para a concorrência, é bom se convencer rápido de que passou da hora de incorporar oschatbots ao seu time de atendimento. Ou você corre o sério risco de acabar falando sozinho.
(*) Sérgio Passos é co-fundador e atual CTO da Take, empresa pioneira no
mercado mobile e criadora da plataforma BLiP, que permite construir, gerenciar e evoluirchatbots.
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