Atendimento ao consumidor é fator mais importante para fidelização
É importante que as empresas conheçam os consumidores, para oferecer o que eles desejam e da melhor maneira possível. Uma boa experiência no atendimento reflete na estratégia de todas as áreas da empresa
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, ter um produto ou serviço de qualidade não é mais o suficiente para fazer comprá-los ou fidelizá-los, é preciso mais. De acordo com o estudo "Customer Experience Trends", realizado pela Octadesk, com o apoio da Tracksale, uma experiência ruim de atendimento pode decretar o fim da relação entre empresa e consumidor em 86% dos casos. E o mais surpreendente é que 56% desses consumidores também afirmaram que um bom atendimento é mais importante que o preço do produto ou serviço. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.
Entre os fatores que mais incomodam os clientes durante o atendimento, o tempo de espera e o despreparo dos atendentes foram os mais citados, ambos com 23%. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes. Quanto o assunto são os atendentes das empresas, 84% dos consumidores afirmam que os operadores são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, apesar de 43% das empresas afirmarem que investem na qualificação dos funcionários. As principais críticas dos usuários dos canais de atendimento (43%) é que empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.
Apesar da criação de novas ferramentas de atendimento, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar e ter maior controle do relacionamento da marca com o consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% pretendem realizar a centralização dos canais. "Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes, mas o telefone ainda é a opção preferida dos consumidores, por isso o investimento em headsets , base discadoras e acessórios ainda é importante. Com equipamentos adequados, a qualidade da comunicação entre o operador e consumidor será bem maior", explica a Top Use , empresa com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de tecnologia eletroacústico.
É importante que as empresas conheçam os consumidores, para oferecer o que eles desejam e da melhor maneira possível. Uma boa experiência no atendimento reflete na estratégia de todas as áreas da empresa. Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente, as empresas afirmam que apostam suas fichas no site (38%); qualificação dos profissionais (37%); atendimento via redes sociais (35%); personalização do atendimento (34%); atendimento via WhatsApp (32%); atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI (18%).
Website: http://www.topuse.com.br/
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