Pós-venda tem propósito ainda desconhecido pela maioria dos vendedores

É comum estruturas comerciais dedicarem um colaborador para atividades de pós-venda, embora esse recurso não seja recomendado e na prática acaba tendo o efeito de pesquisa de satisfação. Pós-venda deve ser feito pelo vendedor de modo a estreitar relacionamento com o seu cliente, agradecer pela oportunidade e reafirmar o propósito de atendê-lo em novas necessidades.

Hoje em dia, a ausência de pós-venda sugere ao cliente que a negociação e fechamento não foram bem recebidos pelo vendedor e, portanto, os vínculos de parceria e afinidade não se fortalecerão com a finalização da venda. Logo, esse cliente tem alguma propensão de não repetir a compra do produto ou serviço junto a aquele vendedor. Estará sujeito a consultar mais fornecedores nas próximas compras.

Costumo recomendar a vendedores que realizem pós-venda em todos os negócios conquistados, independente do valor envolvido. As abordagens de pós-venda podem se dar de modo presencial, em um agendamento, tão logo o produto seja entregue ou o serviço executado, ou ainda por telefone. Mas jamais por email, justamente para não caracterizar pesquisa de satisfação. Pós-venda é instrumento do vendedor para fortalecer vínculos com o comprador e assegurar agendamentos futuros com foco em novas vendas.

Os roteiros mais eficientes de pós-venda devem conter as seguintes abordagens e menções:

• Em primeiro lugar, gostaria de agradecer pela confiança em nossa empresa na compra (contratação) do produto (serviço) A.
• Correu tudo bem com a entrega?
• Tudo foi finalizado conforme sua expectativa?
• Há algum ponto do meu atendimento ou da minha empresa que não lhe agradou ou que não lhe satisfez?
• É muito bom saber de suas percepções. Quero atendê-lo mais vezes. Como você já conhece meus produtos/serviços, há alguma necessidade em que eu possa atendê-lo? Quando deverá haver?

Uma vez realizado o pós-venda com foco em apurar possibilidades de novas demandas, o vendedor deve se apropriar das informações, sobretudo estimativas de compras futuras, e organizar sua agenda de contatos.

Compradores são pressionados por suas lideranças para endurecerem as negociações com seus fornecedores. Em geral, trabalham com a média de 3 propostas, em alguns casos até 5, para então tomarem a decisão de compra. O vendedor que ganha o direito de negociar é aquele que detém o melhor relacionamento, não necessariamente o que tem as melhores condições comerciais. Portanto, o direito de se envolver em negociações bem-sucedidas envolve a capacidade de o vendedor desenvolver boa empatia e afinidade. Nesse sentido, o pós-venda é a ferramenta mais poderosa que pode existir, principalmente quando há chance de plena satisfação pelo comprador em relação ao produto ou serviço contratado.

Cabe ainda destacar que o momento do pós-venda é também a ocasião oportuna para pedir indicações, principalmente quando existe satisfação plena do cliente. Indicações têm um ciclo de fechamento mais curto, podendo ser até 50% do tempo de prospecções normais.

Portanto, pós-venda é uma etapa estratégica nas vendas especializadas. Lideranças devem administrar a maneira como essa tarefa é executada pelos vendedores. Da mesma forma, vendedores devem organizar a rotina semanal para realizar o pós-venda, não importa o valor do negócio fechado.

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O autor é coach empresarial e consultor de vendas.
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