Atendimento ao cliente: se errar é humano, perdoar é facultativo

Empresas são feitas por pessoas, para pessoas. Nem a fintech mais tech fica sem o elemento humano lá, orbitando em algum ponto das esferas empresariais.

Os humanos podem errar, mesmo não querendo. A sua empresa pode errar, mesmo se todos fizerem o seu melhor. Pode errar uma única vez com aquele cliente mega importante, ou errar várias vezes com aquele cliente habitual que já entendeu que a perfeição não está escrita em lugar nenhum no quadro de missão, visão e valores.

Mas tem um erro que é imperdoável: deixar de aprender com o erro. Não aceitar que errou. Culpar o funcionário mais novo, o estagiário (sempre!) e não assumir sua responsabilidade na longa cadeia de pequenos furos que resultou na entrega imperfeita de seu produto ou serviço.

O pior argumento é o da vaidade. “Minha empresa nunca cometeu este erro.” O cliente quase se sente culpado por ser o veículo que escancarou uma falha nesta empresa perfeita. Vamos recorrer à matemática emocional aqui.

Se você tem uma taxa de reclamações de 0,5% é baixa, não é? Na matemática tradicional, sim. Porém, na matemática emocional do cliente, seu erro correspondeu a 100%. A sua empresa errou 100% com esta pessoa que esperava a entrega no dia correto ou que o serviço fosse realizado com eficiência. No ponto de contato da sua empresa com o cliente, que usa a matemática emocional para se sentir ou não fidelizado a você, o resultado é zero ou cem por cento. Sem meio termo.

Como escapar disso? Ora, se a matemática é emocional, a fórmula de resposta também deve ser. Se você é uma empreendedora esperta e sabe que erros podem acontecer, inclusive já tem alguns protocolos prontos (cliente receber reembolso, ter direito a desconto em próxima compra, ganhar um brinde, etc). Mas o ponto chave aqui se chama empatia.

“Puxa, (nome do cliente), você deve ter ficado decepcionado com isso. Posso fazer alguma coisa para resolver o problema criado?”. Soa bem melhor que assumir uma postura defensiva de quem não é capaz de assumir o seu erro e enfrentar a responsabilidade. Você se coloca no lugar deste cliente aborrecido para que ele tenha a percepção que está no centro do processo, e não a sua empresa.

Errar no cotidiano do empreendedorismo é humano. Já perdoar, por parte do cliente, é facultativo. Na matemática emocional de erros e acertos não é possível prever quem vai esquecer o passado e fazer uma nova compra com você. Mas certamente, ao trilhar o caminho da empatia com seus clientes, a empreendedora está aumentando muito as chances de fidelizar este cliente, que pode experimentar o erro da sua empresa e, mesmo assim, se sentir satisfeito em como tudo foi conduzido.