Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios - hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais - a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS