Dicas para surpreender o consumidor no atendimento online

Fundador da Scup e criador do Scup Care, Renato Shirakashi usa a sua experiência no monitoramento de tendências e hábitos do consumidor nas redes sociais para ajudar as marcas a criarem uma relação mais próxima com o seu público nas mídias digitais.

Cada vez mais as marcas se preocupam com o atendimento ao seu consumidor, já que uma experiência ruim de atendimento pode ser o ponto final e definitivo da relação. Ao perceber uma lacuna na oferta de experiências mais personalizadas, a startup brasileira Scup desenvolveu e lançou a Scup Care, plataforma de atendimento que unifica em uma mesma timeline o contato feito por diferentes canais digitais, como o Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, Twitter e e-mail, por exemplo.

“Os consumidores de hoje demandam um atendimento mais ágil e humano, e isso só é possível se a empresa conhecê-lo de perto e saber o que é dito em todos os seus contatos, nos mais diversos canais digitais presentes no mercado. Receber todo esse feedback em uma plataforma integrada facilita, e muito, o acesso às informações e a criação de ações de marketing mais efetivas e personalizadas”, afirma Shirakashi.

Com experiência voltada ao monitoramento de comportamentos e tendências nas redes sociais, a Scup Care aliou a demanda do cliente em atendimentos mais eficientes com a possibilidade de entendê-lo, para oferecer aos micro, pequenos e médios empresários uma forma de conhecer o seu cliente sem o alto investimento feito com pesquisas de mercado, por exemplo. “Com atitudes simples e personalizadas, é possível conquistar e fidelizar o seu cliente. Para um empreendedor, o mundo ideal seria sentar cara a cara com cada cliente para poder vender bem o produto ou resolver um problema da forma mais agradável possível para as duas partes. O que estamos fazendo é justamente recriar essa situação, só que no ambiente digital e com possibilidade de escala”, complementa.

Para fazer o melhor uso dos canais digitais e surpreender até mesmo os clientes mais exigentes, Shirakashi dá algumas dicas de como aproveitar todos os recursos disponíveis.

- Deixe o seu cliente escolher como quer entrar em contato com você

Com uma plataforma que integra todas as interações do cliente com a sua empresa, não importa por qual canal ele resolveu entrar em contato, você estará sempre munido de informações e dados para ajudá-lo. Você não precisará monitorar canal por canal e o seu cliente ficará mais que satisfeito em poder usar a forma que mais lhe agrada.

- Conectar e atrair atenção com o uso de Emojis

Emojis são amados e usados por pessoas de todas as gerações. Ao adotar essa linguagem com o seu cliente, você vai estabelecer uma relação mais próxima, comunicando-se com ele da mesma forma com que ele fala com amigos e familiares. Se usados com bom senso e responsabilidade, é uma forma única e exclusiva dos canais digitais para se diferenciar na conversa com o consumidor.

- Conhecer os hábitos e costumes para gerar empatia

Ao conhecer os hábitos, costumes e saber todo o histórico de conversa entre empresa e cliente, independente do canal digital escolhido, é possível oferecer uma comunicação mais empática, focada na solução dos problemas. Se ele entrar em contato com você por meio das redes sociais, por exemplo, você terá a vantagem de saber seus gostos e vontades para aplicar isso na conversa. Dessa forma ele saberá que está sendo tratado como único, e não como mais um número de protocolo.

- Se antecipar aos problemas

Se você conhece o histórico do seu cliente e monitora seus hábitos e costumes, é possível oferecer uma solução antes mesmo que ele entre em contato com você. Melhor ainda, ele não precisará repetir o que já foi conversado pois o seu atendente já estará munido de informações para sugerir a melhor solução, dando a agilidade e assertividade que todo cliente sonha.

Sobre o Scup Care

O Scup Care é o mais novo produto da Scup, empresa global do grupo Sprinklr que oferece soluções tecnológicas para gestão de experiência social do consumidor. Inspirado nos aplicativos de mensagens modernos – como SMS, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, e-mail entre outros – o produto busca aprimorar a experiência dos consumidores com as empresas.

Ao unificar as interações com os usuários em uma única timeline, mostrando dados personalizados e o histórico das interações, o processo permitirá uma conversação fluida e constante. Isso ajudará a empresa a melhorar a eficiência das conversações e a produtividade dos atendentes, além de oferecer um serviço com mais qualidade e criar ações de marketing e retenção mais assertivas. Do outro lado, o cliente será beneficiado ao poder escolher o canal preferido para entrar em contato com a empresa e receber um atendimento mais preparado e focado em sua experiência e necessidades.