Lenovo lista cinco dicas para priorizar a experiência do cliente

Partindo do conceito da jornada do cliente, a CX é o acúmulo das experiências vivenciadas pelo consumidor nas interações com a sua marca. Tudo isso é baseado na sua perspectiva: da descoberta, à pesquisa, à compra, ao atendimento, às compras repetidas e à fidelidade. Os clientes não esperam nada menos que uma experiência excepcional e consistente em todos os canais – eles buscam rapidez, conveniência e personalização.

A McKinsey mensurou esse grau de sucesso ao relatar que os melhores líderes em experiência do cliente têm um desempenho recorde, aumentando a receita entre 5 e 10% e reduzindo os custos entre 15 e 25% dentro de dois ou três anos. Isso tudo com o auxílio de análises avançadas, produzindo insights que aumentam a fidelidade do cliente e deixam os funcionários mais satisfeitos. Já outra pesquisa afirma que 25% dos clientes mudarão para um concorrente após uma única experiência negativa com uma marca.

O executivo Ricardo Tiltscher, diretor de Supply Chain, Serviços e Satisfação do Cliente da Lenovo, dá cinco dicas para melhorar a experiência do cliente das empresas:

1. Apoie uma visão compartilhada que envolva o chamado “customer centricity”

Trata-se de um posicionamento que exige mais de todas as áreas da empresa. Será que realmente compreendemos a voz do cliente? Essa demanda contribui para tudo aquilo que fazemos, os produtos que desenvolvemos, as experiências que proporcionamos e as respostas que damos aos seus problemas, necessidades e desejos. A grande solução para transformar o planejamento em ação é a análise dos dados.

2. Remodele os seus processos internos para centrá-los no cliente

Mapeie as experiências dos clientes, suas primeiras interações com a sua empresa, o conhecimento e profissionalismo dos funcionários e parceiros, como são feitas as entregas, o processo de atendimento, entre outras coisas. Identifique os obstáculos que restringem suas experiências. Avalie e identifique as prioridades que podem ser ajustadas primeiro, para implementar algumas melhorias iniciais e aprimorar as experiências à medida que avançam.

3. Identifique o que realmente importa para os seus clientes

Parece bastante óbvio, mas com tantas dispersões comerciais, é fácil para as empresas ignorarem as maiores preocupações dos clientes. Para exemplificar, as principais métricas com as quais os clientes da Lenovo se importam são: produtos de alta qualidade, a resolução fácil/rápida dos problemas, agilidade na entrega dos produtos com uma boa comunicação na entrega e gestão de contas de alta qualidade (para os clientes B2B).

4. Colete e analise os dados dos clientes para aperfeiçoar as experiências

Nosso time absorve muito conhecimento por meio de dados sobre as opiniões dos clientes. Dos “grupos de suporte ao cliente” formados por 10 a 20 pessoas, a milhões de pontos de dados em tempo real, coletados e inseridos no nosso “painel de insights dos clientes”, essas informações nos ajudam a colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos. Especialmente úteis são os 370 mil levantamentos que coletamos com clientes e parceiros, e que analisamos de pontos diferentes ao longo da jornada de CX. Também usamos a análise para nortear as decisões de curto, médio e longo prazo sobre o design de produtos que realmente importam para a organização, mapeadas até os pontos de contato e experiências críticas durante as interações dos clientes conosco.

5. Verifique se você implementou estruturas sólidas para a experiência do cliente

Certifique-se de ter uma estrutura de liderança centrada no cliente que se reporta ao mais alto nível da organização para assegurar que a experiência seja uma responsabilidade da diretoria. Você precisa de uma estrutura capaz de cruzar os silos conforme necessário e com a agilidade para impulsionar toda a empresa.

Não há como se enganar – a excelência na experiência do cliente é um esforço que vale a pena, e é muito mais que um clichê de marketing. Qualquer mecanismo que proporcione melhorias dessa magnitude também oferece vantagem competitiva.

Sobre a Lenovo

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