Brasil, 17 de Junho de 2018

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Personalização garante o sucesso da experiência do cliente no e-commerce

Por Danilo Pecorari, gerente geral da RichRelevance para a América Latina

Durante o último encontro da NRF (National Retail Federation), em Nova Iorque, muito se falou sobre tecnologias que trazem benefícios com a sua adoção, pois melhoram significativamente a Experiência do Cliente, que foi discutida como um dos pilares essenciais para acelerar o crescimento do Varejo. Basicamente falou-se sobre o aumento da exigência dos clientes, mas além disso, de como expor o conteúdo a os produtos mais relevantes para cada indivíduo, afinal agora existe uma necessidade de construir caminhos que levem os produtos aos consumidores, mudando o comércio como conhecemos hoje, onde os consumidores vão até os produtos.

Nesta corrida para destacar-se entre tantas opções, a personalização tem um papel fundamental nesse contexto, ao possibilitar aos varejistas criarem canais digitais que podem ser tão próximos e direcionados quanto uma loja física. É possível oferecer uma experiência única e de qualidade de ponta-a-ponta, reunindo informações, em tempo real, sobre o consumidor e conectando produtos e serviços relevantes em cada momento da jornada do cliente, gerando maior identificação com a marca. Em paralelo, os consumidores começaram a procurar por experiências de assistentes digitais, como os Chatbots, tornando-se um fator de vantagem competitiva entre as empresas e, nessa corrida, ganhará quem se destacar neste serviço mas com o foco em personalização.

De acordo com uma recente pesquisa publicada pela Accenture Strategy, sobre o quanto os consumidores estão abertos a abrir mão da sua privacidade para receberem uma experiência mais relevante na interação com as marcas, 44% dos entrevistados, em 33 países, responderam que dão preferência a comprar produtos de empresas que ofereçam uma experiência personalizada.

O mercado já possui tecnologias capazes de direcionar uma larga escala de demandas customizadas para redes de varejo e gerar bilhões em vendas. Na América Latina, é possível destacar companhias como Líder.cl, Wine, B2W, Arezzo, Corello, Riachuelo e DrogaRaia, que estrategicamente utilizam inteligências que melhoram a experiência do consumidor em todos os canais e os posicionam entre os líderes do setor. De acordo com um estudo da Forrester baseado nos clientes da RichRelevance, as empresas que usam Personalização aumentam seus “carrinhos” em pelo menos 15%, melhoram a receita em 10%, e tem 20% de aumento na receita por usuário, além de taxas de conversão acima de 89%.

Segue abaixo comparação do comportamento dos consumidores do Brasil x Estados Unidos de uma grande empresa de personalização de e-commerce.

- No Brasil, a adoção de plataformas de personalização omnichannel, que considera a jornada de cada cliente em diversos canais, é essencial;

- Um comportamento bem claro diagnosticado neste estudo, mostra que os brasileiros são extremamente impulsionados por preço e promoção;

- o consumidor tende a pesquisar muito antes da Black Friday e acessar as lojas somente para concluir a compra;

- Embora a categoria Eletrônicos seja a mais madura no e-commerce brasileiro, a participação das categorias de Moda e Beleza mantêm um crescimento acelerado;

- A concentração do comércio eletrônico em poucos grandes varejistas é bastante interessante para muitos pequenos comerciantes venderem online no formato de marketplace, porém gera um desafio para o sucesso de varejistas de marcas de médio e grande porte que procuram vender seus produtos usando suas próprias experiências de marca.

Se vender é preciso, ainda mais necessário é estar antenado com as tecnologias que potencializam vendas e crescimento, e tão importante quanto a qualidade do produto é a experiência do cliente.


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