O uso do WhatsApp na área farmacêutica

Desde o seu lançamento, o WhatsApp se tornou um dos principais canais de comunicação, evidenciando pelo menos mais de 2 bilhões de usuários ativos no mundo, consolidando assim o app como um dos mais populares no planeta.

O especialista em programação e CEO da Ubots, Rafael Souza, explica que devido ao sucesso instantâneo do aplicativo de mensagens por trazer mais praticidade e acessibilidade para o dia a dia dos consumidores, as empresas de todos os segmentos buscaram a implementação do canal, porém, algumas organizações acabaram esbarrando em uma questão crucial: a política de uso do WhatsApp.

“O setor farmacêutico foi um exemplo, pois foi proibido de usar o canal em 2019, após o bloqueio de mais de 500 contas por considerarem que essas empresas violavam as políticas de uso do aplicativo”, comenta Souza.

A impossibilidade de enviar mensagens pelo WhatsApp acabou prejudicando as vendas nas farmácias, visto que essas empresas tinham grande participação no contato com clientes, pois viabilizavam o esclarecimento de dúvidas, envio de orçamentos, dentre outras coisas.

Para resolver esse caso, a Associação de Farmácias de Manipulação (Anfarmag) entrou com uma ação para cobrar esclarecimentos da plataforma e restabelecer as contas que foram bloqueadas. Como resultado, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), determinou que a empresa realizasse o imediato desbloqueio, com acesso urgente ao aplicativo. O problema foi resolvido e as farmácias voltaram a utilizar o aplicativo de mensagens, mas com algumas restrições.

Política de uso do WhatsApp

De acordo com as diretrizes do aplicativo de mensagens, é estritamente proibida a comercialização de drogas por meio do app, sejam elas ilícitas ou sujeitas a prescrição médica, e por esse motivo as farmácias foram proibidas de utilizar o canal.

Entre os artigos proibidos estão:

Drogas, incluindo maconha e produtos à base de maconha;
Acessórios para uso de drogas, como cachimbos e bongos;
Drogas sujeitas a prescrição médica.

Além dos citados, outra categoria de produtos que não podem ser vendidos na plataforma, são os categorizados como produtos médicos e de saúde que são facilmente encontrados no catálogo de itens disponíveis. Dentre os produtos estão:

Lentes de contato;
Curativos e proteções contra lesões físicas;
Termômetros;
Kits para exames médicos ou doenças;
Bombas de tirar leite materno;
Kits de primeiros socorros.

Dessa forma, os produtos incluídos nas duas classificações são proibidos dentro do WhatsApp Business e caso seja praticada a venda dos mesmos, ocasionará em penalidades para a empresa.

Com o lançamento das versões business do app, muitas farmácias acabaram aderindo ao canal e obtendo muito sucesso com a nova estratégia de comunicação e atendimento. No entanto, não demorou muito para que o WhatsApp barrasse o uso por parte da indústria farmacêutica. Porém, isso mudou com a pandemia, e o canal liberou sua utilização, mas com ressalvas.

Souza explica que ainda segue proibida a comercialização de qualquer produto de uso medicinal, mas as farmácias estão tendo um papel importante no programa de vacinação contra a covid-19. “Muitas delas dispõe de serviços médicos com prestação de consultas, testes e vacinação, auxiliando os pontos e hospitais neste momento tão delicado que o país se encontra”, comenta.

Por esse motivo, o Facebook resolveu liberar o uso do WhatsApp Business e Business API para auxiliar a comunidade a agendar consultas e vacinas. Entre as mensagens permitidas no aplicativo de mensagens estão:

Mensagens contendo atualizações personalizadas sobre a elegibilidade de uma pessoa para receber a vacina;
Agendamento de consultas para teste e administração da vacina;
Responder a dúvidas que as pessoas têm sobre testes e vacinas;
Disponibilizar um chatbot para responder a perguntas frequentes sobre seus serviços médicos, incluindo COVID-19 e informações sobre vacinas;
Acompanhamento de nomeação para vacinas.

O aplicativo também possibilitou a utilização de empresas farmacêuticas como: fabricantes farmacêuticos, fabricantes de dispositivos médicos e clínicas de aprimoramento e modificação corporal. Essas empresas podem utilizar o WhatsApp para os seguintes fins:

Para a comunicação com médicos

Consulta de medicamentos;
Solicitação de representantes;
Pedidos de amostra grátis de produtos;
Envio de convites para eventos e conteúdos científicos.

Para a comunicação com consumidores

Consulta de bula;
Solicitação de dosagem de medicamentos;
Participação nos programas de medicamentos e laboratórios;
Responder dúvidas sobre medicamentos e reações adversas.

Sobre Ubots

Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros.