Em 2023, os custos globais do varejo com devoluções chegaram a US$700 bi

Tecnologia é o maior aliado do e-commerce para diferenciar devoluções reais de fraudulentas

Fraude de devolução. Abuso de políticas de devolução. Devoluções profissionais. Solicitantes de devolução em série. Estes são apenas alguns dos termos que passaram a fazer parte do vocabulário dos bastidores do e-commerce. Lucrar com devoluções fraudulentas tornou-se um verdadeiro mercado. E, como tantos outros desafios, este está crescendo.

As políticas de devolução são uma parte essencial da experiência do consumidor e peça-chave no e-commerce moderno para garantir sua fidelização. Segundo uma pesquisa da Signifyd, empresa global de tecnologia antifraude, 83% dos consumidores comprariam novamente de um varejista após uma experiência de devolução positiva e 75% evitariam comprar novamente após uma experiência ruim.

Porém, os desafios financeiros e operacionais das devoluções online vêm assombrando o comércio eletrônico, uma vez que as soluções com foco na agilidade e satisfação do cliente criam brechas para as redes de fraudes e os abusos de devolução, com perdas diretas para o varejo online sem nenhum tipo de retorno em fidelização dos clientes, agravando um problema de grandes dimensões por si só.

Em 2023, os varejistas globais arcaram com custos de devoluções de aproximadamente US$700 bilhões; somente nos EUA o prejuízo foi de US$101 bilhões. A previsão global é que esse número aumente para US$1 trilhão até 2030, segundo estimativas da National Retail Federation e da Appriss Retail, que analisam o impacto financeiro das devoluções no e-commerce.

Nem todas as devoluções com as quais o e-commerce tem de arcar são fraudulentas. Muitos consumidores devolvem produtos por razões compreensíveis, como erro de tamanho, cor ou material. No entanto, mesmo entre as devoluções realizadas por consumidores legítimos, algumas são mais questionáveis, como compras impulsivas seguidas de arrependimento ou consumidores que compram várias versões do mesmo produto para escolher depois.

A problemática relacionada ao abuso de devoluções, por sua vez, emerge junto com o custo para processar uma devolução online, que equivale, em média, a 21% do valor de um pedido, com alguns varejistas perdendo ainda mais, segundo uma pesquisa da Pitney Bowes em 2024. “Todas essas perdas têm levado as lojas online a buscarem políticas de devolução flexíveis, que atraiam consumidores, mas que também inibam abusos e evitem as fraudes”, diz Gabriel Vecchia, diretor comercial sênior da Signifyd no Brasil.

Como são as fraudes de devolução

As fraudes de devolução e as devoluções abusivas podem assumir diversas formas. Entre as mais recorrentes estão:

- Wardrobing – comum no setor de moda, o cliente compra um produto, usa e depois devolve como se fosse novo.

- Bracketing - o cliente compra várias versões do mesmo produto, testa e devolve as que não quer, deixando o lojista com os custos de envio e processamento.

- Troca fraudulenta – devolução de um item falsificado ou danificado no lugar do original.

- Chargeback de devolução – o cliente solicita o estorno do pagamento alegando que devolveu o produto, mas o lojista não recebe o item.

Devolução vazia – envio de uma caixa sem o produto ou contendo um objeto irrelevante, como um tijolo ou uma batata, para burlar o sistema de reembolsos.

Como evitar fraudes nas devoluções sem comprometer a experiência do cliente

O desafio para os varejistas está justamente em encontrar o equilíbrio entre flexibilidade e segurança. Manter a satisfação de quem realmente precisa devolver um produto, mas se manter protegido de fraudadores profissionais e reduzir os abusos às suas políticas de devolução. Algumas medidas essenciais podem contribuir para esse equilíbrio:

- Política de devolução clara e estruturada – informar de forma transparente prazos, condições e processos para evitar ambiguidades e a criação de brechas que podem ser exploradas por fraudadores.

- Autenticação das devoluções – verificar o peso do pacote, a autenticidade do item devolvido e adotar processos de reembolso condicionais para clientes de risco, dificultando o processo de devolução de forma proporcional para aqueles perfis que apontem risco de fraude ou abuso.

- Taxas de reabastecimento para produtos de alto valor – aplicar taxas para cobrir custos logísticos e desestimular devoluções sem justificativa, especialmente para produtos de alto valor ou custos operacionais mais altos.

- Monitoramento de padrões de devolução por meio de tecnologia – identificar consumidores com histórico suspeito de devoluções frequentes ou fraudulentas, por meio de soluções antifraude baseadas em IA e tecnologia de dados, capazes de detectar padrões anômalos e prevenir abusos.

“Uma política de devolução eficiente não significa apenas aceitar devoluções sem critérios. O uso da tecnologia é hoje o maior aliado neste grande desafio que é diferenciar consumidores legítimos de fraudadores e garantir a proteção do e-commerce sem prejudicar a experiência do cliente, não só durante a compra, mas também no pós-compra”, reforça Gabriel.