O e-commerce já se consolidou como uma escolha popular entre os consumidores. Uma pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box constatou que 61% dos brasileiros preferem fazer compras pela internet, e 78% afirmam comprar online pelo menos uma vez por mês. No entanto, é fundamental reconhecer que, apesar dessa tendência crescente, os compradores ainda podem enfrentar várias queixas e frustrações ao lidar com o comércio online.

"Em um mercado online tão competitivo, as empresas precisam se esforçar para proporcionar uma experiência de compra sem surpresas desagradáveis. Ao entender e abordar as preocupações dos clientes, podemos nos antecipar aos problemas e construir relacionamentos duradouros, sustentando o sucesso no comércio digital", pontua Lucas Colette, CEO e fundador da Yampi, empresa especializada em soluções para o comércio eletrônico.

Aproveitando o mês do Halloween, exploramos algumas das principais preocupações que amedrontam os consumidores ao fazer compras pela internet e como as empresas podem abordá-las para aprimorar a experiência do cliente e evitar sustos nas vendas online.

Segurança de dados

A segurança dos dados pessoais e de pagamento é uma das principais preocupações dos consumidores ao fazer compras online. O Fraudômetro da Serasa Experian mostra que, somente neste ano, os brasileiros já sofreram mais de 5,8 milhões de tentativas de fraude. Além disso, a pesquisa E-Commerce Trends 2024 revelou que 92% das pessoas já deixaram de comprar pela internet por receio de questões relacionadas à proteção digital.

Para garantir a segurança e abordar essa preocupação de forma eficaz, as empresas devem adotar várias medidas, como investir em segurança cibernética robusta, implementar criptografia e oferecer autenticação de dois fatores. Educar os clientes sobre práticas seguras de navegação online também aumenta a confiança.

Custos ocultos

A revelação de custos inesperados, como taxas de envio surpresa, pode ser frustrante para os consumidores. Oferecer opções de frete transparentes e implementar políticas de devolução justas são fundamentais para melhorar a experiência do usuário.

"A transparência é a chave para conquistar a confiança. Não é apenas uma estratégia, mas um compromisso com a satisfação do cliente. Por isso, buscar constantemente maneiras de tornar o processo de compra online mais claro e sem surpresas desagradáveis é imprescindível", pontua o especialista.

Qualidade e descrição do produto

Uma preocupação comum ao realizar compras online é a possibilidade de os produtos não corresponderem às descrições fornecidas ou serem de qualidade inferior. Portanto, fornecer explicações detalhadas e precisas dos itens à venda é crucial. Isso inclui informações sobre características, dimensões, materiais e funcionalidades. Quanto mais dados a empresa disponibilizar, mais informados e confiantes os clientes se sentirão.

“Permitir que as pessoas avaliem e comentem sobre os produtos é uma maneira eficaz de construir confiança. As avaliações públicas de outros compradores fornecem feedback real, ajudando os consumidores a tomar decisões informadas”, conclui o CEO.

Prazos de entrega

Atrasos na entrega ou prazos longos podem causar insatisfação, então é melhor estabelecer expectativas realistas. Isso envolve avaliar cuidadosamente a logística e a capacidade de executar o que foi prometido, considerando que cumprir as datas estimadas fortalece a confiança do cliente.

Disponibilizar a funcionalidade de rastreamento de pedidos permite que os clientes acompanhem o status e a localização de suas compras em tempo real. Esse recurso proporciona uma sensação de controle e tranquilidade, pois os consumidores podem saber exatamente onde seus produtos estão durante o processo de entrega.

Sobre a Yampi

Fundada em 2011, a Yampi é uma empresa de soluções para o aumento de conversão no e-commerce. Suas principais ferramentas são o Checkout Transparente, líder em vendas no país, e a plataforma de Loja Virtual, com diversos recursos para criação e gerenciamento de negócios online. A Yampi já impactou mais de 700 mil negócios, facilitando também a criação de operações de dropshipping, modelo de vendas sem estoque. Com foco em democratizar o acesso ao e-commerce no Brasil, a Yampi está atuando para incluir públicos mais diversos no mercado. Em seu portfólio, conta com clientes como Knit, Bum Bum Cream e Hidratei.