Open Banking: A importância do onboarding digital na experiência do consumidor e na prevenção à fraudes
A idwall, regtech especializada em soluções integradas e inteligentes de onboarding digital, divulgou o Ranking de Onboarding Digital 2021, que analisa o processo de onboarding das instituições financeiras no Brasil e traz os principais insights sobre o mercado de bancos digitais no país. Segundo o estudo, mais de 37% dos entrevistados usam bancos que nasceram digitais como conta principal em 2021, aumento de 16,7% se comparado com 2020. O crescimento pode estar associado à contínua bancarização da população (mais de 3 milhões de pessoas em 2021) combinado com a proposta dessas instituições em promover experiências digitais que facilitem o cadastro e a criação de contas.
Onboarding virtual é o processo pelo qual o usuário passa para abrir uma conta em determinada instituição e representa significativa vantagem competitiva, os dados comprovam que as pessoas que dão pelo menos 8 pontos para uma experiência de cadastro estão 129% mais propensas a permanecer como clientes na instituição após o cadastro do que os usuários que avaliaram com uma nota menor. Já as pessoas que avaliaram a experiência em notas de 9 ou 10 estão 663% mais propensas a seguir na instituição financeira.
Desde que o Banco Central anunciou as diretrizes oficiais para a implementação do Open Banking no Brasil, em abril de 2019, as expectativas são altas para as oportunidades que o modelo de negócios traz para o mercado financeiro. Os bancos que entenderem a necessidade inicial de investir de forma agressiva no Open Banking abrirão as portas para as amplas oportunidades de negócio — e de lucro — que ele trará para o mercado financeiro, fintechs, regtechs e startups que fornecem soluções para o setor.
A oficialização do Open Banking reforça a necessidade de contar com soluções digitais ágeis e seguras para suas estratégias de proteção de dados e de compliance. O fato alerta para a importância do onboarding digital nas instituições financeiras.
O C6, campeão das últimas duas edições do estudo dentre Challenger Banks - instituições financeiras que executam todas as suas atividades de forma 100% digital - é a terceira instituição digital mais utilizada como conta principal pelos entrevistados. A ascensão da instituição e a estabilidade do Nubank e Banco Inter, ambas com experiências de onboarding bem avaliadas desde o ranking 2019, demonstram a importância de uma boa experiência de cadastro para a conquista e fidelização do usuário.
Fatores que influenciam diretamente na escolha de mudar de um banco convencional para um Challenger Bank, e que foram sinalizados pelos respondentes da pesquisa são: melhores taxas e tarifas, menor burocracia e facilidade na hora da abertura de conta.
Mais de 75% das pessoas priorizam o ambiente digital para abertura de conta. Há clara preferência pelas plataformas mobile, em vez da web, para a realização do cadastro. Ou seja, além de proporcionar segurança, transparência e privacidade, a instituição também precisa oferecer a praticidade de um processo de abertura de conta através do celular para conquistar a maioria dos usuários.
No estudo da idwall mostra o aumento na avaliação da experiência de cadastro em 2021, comparado a anos anteriores. O dado sinaliza uma maior preocupação das instituições em trazer um processo de onboarding que passe uma melhor experiência para o usuário geral.
Outro ponto é o aumento das preocupações com a cibersegurança e proteção, tornando-se uma necessidade para as instituições. Qualquer deslize na segurança dos dados instituído pelo Open Banking pode ser fatal, ainda mais considerando que as multas e as sanções da LGPD já estão em vigor. Por fim, além da experiência do consumidor, o onboarding digital passa a fornecer uma segurança em controle de dados.
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