Brasil,

TOKIO MARINE SEGURADORA

Comércio físico e digital caminham cada vez mais juntos

*Por Marcelo Tupan

Nos últimos anos, muito tem se discutido sobre o fim do comércio físico com a migração para o digital. Porém, apesar do crescimento significativo das compras online - em especial durante a pandemia - a loja física continua sendo um canal fundamental para o varejo, e ela não morrerá.

Contrariando previsões, não só se verifica um aumento da abertura de lojas físicas, como várias empresas que atuavam exclusivamente online, de diversos segmentos, optaram por abrir espaços próprios.

A loja física tem um papel fundamental para qualquer segmento. Muitos consumidores preferem ver, tocar e experimentar os produtos antes de comprar. Por outro lado, esta experiência traz um contato humano, essencial para quem pretende ter um acompanhamento personalizado e ter as suas dúvidas esclarecidas para finalizar a compra.

Estudos demonstram que os clientes que compram online e em espaços físicos tendem a gastar mais, em média, em comparação com aqueles que interagem com uma empresa por meio de um só canal. Isto significa que o contato direto ainda tem um papel central na estratégia de negócios, principalmente quando complementa a dinâmica online.

A experiência presencial do cliente deverá andar de mãos dadas com a virtual, uma vez que não são alternativas entre si, mas, sim, canais que se complementam em uma estratégia integrada. O cliente atual espera uma experiência completa e prática que permita, por exemplo, receber produtos em casa e devolvê-los no estabelecimento, ou encomendar um produto e recebê-lo, de igual forma, no menor tempo possível.

As empresas deverão adaptar-se ao modelo híbrido e apostar em soluções que permitam gerir as lojas de forma mais eficiente para, desta forma, acompanhar consumidores cada vez mais exigentes. Para isso, é essencial criar sinergia, atuando numa lógica de multicanais.

Defendo o conceito “a loja: o centro onde tudo acontece”, quer seja a loja física ou a virtual. Acredito que ela pode ser mais inteligente, com uma estratégia clara e uma cultura atraente, alcançadas por meio da informação em tempo real. É a junção do físico com o digital que faz as empresas crescerem. Mesmo quando tudo fazia prever o contrário. A ciência de dados nos ajuda a compreender melhor o comportamento do consumidor e esta é uma das conclusões que temos analisado e certificado como tendência atual e futura.

Por fim, pode ser que, talvez um dia, deixemos de chamar a loja física de “loja”.

Quem sabe passem a ser chamadas de “showroom”, ou algo do gênero, mas o fato é que ter uma loja física interligada com o site e a aplicação é o que exponencia ainda mais a venda. O comércio físico e o eletrônico não são autônomos e nem mutuamente exclusivos: são dependentes e complementares, o que dá lugar ao novo varejo.

Marcelo Tupan é COO da Tlantic, empresa de soluções para o varejo.


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