Na próxima quarta-feira (15) o varejo celebra uma de suas principais datas, o “Dia do Cliente”. Posicionada entre dois pesos-pesados do comércio, o Dia dos Pais e o Dia das Crianças, o Dia do Cliente vai além do fomento às vendas. Desde que foi criada em 2003 pelo gaúcho João Carlos Rego, especialista em análise de varejo, a data tem o objetivo de consolidação do posicionamento de marcas através de estratégias de customização, até então algo novo no país, visando o estreitamento da relação entre consumidor e empresas. Neste ano, há expectativa de recuperação econômica para este período. Em 2020, em plena pandemia, somente na semana do Dia do Cliente, o comércio varejista movimentou cifras na casa dos 22,3 bilhões, de acordo com o levantamento da pesquisa Globo Insights (Grupo Globo).

Segundo analistas, apesar do amplo campo ainda à ser explorado e desconhecido por 22% do público consumidor, a incorporação em 2019 da data na Semana do Brasil, iniciativa do governo federal com o apoio de diversas associações de lojistas, foi um ponto de virada importante que aumentou exponencialmente o impacto das estratégias de marketing voltadas ao período. Ainda de acordo com a pesquisa, em 2020 houve um salto de 52% a mais no número de pedidos e de 107% na taxa de recompra, que são aquisições motivadas por estratégias de retenção de clientes.

Na opinião do especialista em economia e finanças, Marco Juarez Reichert, que é conselheiro de administração da segunda maior cooperativa de crédito do país, estratégias de fidelização, como o marketing de experiência e encantamento de clientes, são os únicos caminhos de sobrevivência no mercado em um mundo 4.0. Reichert alerta para a necessidade de mudança de mindset como meio de criar um cenário de continuidade:

"O comerciante ou o empreendedor prestador de serviços não pode se acomodar. Precisa fazer pesquisa de mercado e concorrência para agregar novos valores. Saber o que o outro está fazendo de diferente, de especial, e estar atento às demandas do consumidor na ponta final. É preciso entender a frequência de compra desse cliente, quem é essa pessoa, para compreendê-lo e buscar a sua fidelização. Muitos ainda precisam sair do modelo anterior, o da satisfação, para passar para o modo do encantamento ao consumidor. As marcas vencedoras já se deram conta disso.", avalia Reichert.

Gigantes do varejo como Pernambucanas, Lojas Americanas e Casa & Vídeo, além de operadoras de telefonia como Vivo e Tim, apostam em estratégias arrojadas de prolongamento da data com um mês inteiro de promoções e fidelizações como brindes, descontos acima de 50%, bônus e cupons exclusivos, em um verdadeiro vale-tudo, onde o prêmio é a atenção do cliente.

Para Marco Juarez Reichert, que está lançando o livro “A Metamorfose do Vencedor”, sobre sociedades 4.0, isso é benéfico ao mercado como um todo e demonstra evidência do acirramento competitivo precipitado pela indústria 4.0. Reichert avalia ainda que a pandemia teve papel central na aceleração desse processo, que, segundo o especialista, é sem volta:

“As transformações tecnológicas atropelaram o marketing tradicional, e a pandemia da covid-19 acelerou a mudança deste processo comportamental. Compras pela internet passaram a ser a solução para grande parte dos consumidores e o marketing digital, que já estava sendo aplicado antes, colocou na ordem do dia iniciativas engavetadas pelas empresas, principalmente nas menores. O Marketing 4.0, é o verdadeiro caminho das pedras para o nosso tempo. Deixamos de lado o foco no cliente para tê-lo como centro dos negócios. Não é mais a empresa que toma suas decisões, unilateralmente. É o cliente que decide os rumos a serem tomados.”, conclui Reichert.