Experiência do cliente: a verdadeira chave para a transformação do setor bancário

Do início da pandemia até hoje, todos nós já ouvimos milhares de vezes que nossa vida jamais seria a mesma. E, de fato, muita coisa mudou - do uso de máscaras ao avanço do Home Office, entre outros. Em contrapartida, também é verdade que alguns velhos hábitos e costumes seguiram sendo importantes. Entre eles, por exemplo, o uso do dinheiro.

É isso mesmo. Ainda que a pandemia tenha acelerado a transformação digital de nossa rotina, para uma boa parte da população o uso de moeda em espécie continuou sendo fundamental, principalmente em sociedades como a do Brasil. Segundo dados divulgados pelo Banco Central, a circulação de papel-moeda atingiu em 2020 o maior valor da história em nosso País.

A explicação para isso, evidentemente, vai além da própria pandemia em si. Segundo pesquisas do Instituto Locomotiva, o Brasil tem atualmente mais de 34 milhões de adultos com acesso precário ao sistema bancário, o que representa cerca de 21% da população economicamente ativa no País.

Por mais que as iniciativas online estejam em crescimento, é totalmente justificável que as coisas não se alterem do dia para a noite. Há uma enorme rede sustentada pela movimentação de dinheiro, com comerciantes e clientes utilizando os recursos “tradicionais” para fazer seus negócios.

Devemos nos lembrar que o acesso à Internet, à tecnologia e ao crédito não são uniformes dentro de qualquer sociedade – sobretudo em um país continental como o nosso. Estimativas do Governo federal indicam que aproximadamente 25% dos brasileiros ainda não possuem conexão com a Web, o que revela a dificuldade para esse movimento de digitalização.

Em todo caso, a mudança de cenário não passa apenas pela simples escolha de ser ou não digital, com o fim do dinheiro em papel. Ao contrário, é cada vez mais pertinente investirmos em um ambiente que caminhe para um mundo híbrido, no qual seja possível combinar estes dois lados da moeda. A cultura e os hábitos de uma população não podem ser deixados de lado de um dia para o outro, quanto mais na transformação de seus meios de pagamentos.

Sendo assim, é hora de olhar com atenção para uma das principais lições trazidas pela crise da Covid-19 - a importância da experiência oferecida para a vida das pessoas. Mais do que caminhar para um lado ou para o outros, os bancos e a indústria devem ser capazes de oferecem soluções que estimulem a inclusão e participação de seus clientes.

O momento demanda o desenvolvimento e a oferta de soluções mais modernas, inteligentes e sustentáveis, agregando real valor à rotina dos usuários. A verdadeira transformação, hoje, passa por trazer mais gente para o ambiente bancário, atendendo as diferentes demandas de cada grupo – simplificando a chegada de quem ainda não tem uma conta ou otimizando a experiência de clientes que já querem um caminho realmente digital, por exemplo.

Hoje, o consumidor quer poder usar os serviços de seu banco em todo lugar - no app em seu smartphone ou direto em um caixa eletrônico (que nada mais será do que uma agência bancária 100% digital e à disposição dos usuários). Permitir essa integração omnichannel, com recursos inteligentes e segurança embarcada é o que tornará o serviço do banco realmente adequado às expectativas do consumidor para esses novos tempos.

A boa notícia é que a indústria bancária está atenta a essa transformação, respondendo com novidades para todos os públicos. O avanço da tecnologia está permitindo uma nova geração de soluções para conectar o ecossistema de atendimento dos bancos, oferecendo uma experiência muito mais fluída, integrada e inclusiva a todos.

A pandemia nos deixou claro que as mudanças acontecerão, nós querendo ou não. Então, é melhor que estejamos preparados, buscando as inovações mais seguras e práticas para levar o mercado bancário brasileiro à era digital também no que diz respeito ao autoatendimento fornecido pelos caixas eletrônicos. É preciso seguir inovando – pois só assim vamos conseguir responder ao chamado para tornar o mundo um lugar melhor para todos.