UX: como criar uma experiência de banco digital ideal?

A pandemia da COVID-19 mudou a maneira como os consumidores interagem com as marcas. Cada vez mais as pessoas passaram a incorporar os canais digitais ao seu dia-a-dia como o principal meio de realizar tarefas tão simples como comprar alimentos ou acessar serviços médicos por meio de um aplicativo.

Esse tipo de transformação também foi visto de forma significativa no setor financeiro, onde cheques e o uso de dinheiro em espécie estão se tornando obsoletos para muitos consumidores. Nesse sentido, a oportunidade de recrutar clientes digitais e fomentar a fidelização de longo prazo tornou-se iminente para os bancos. Na verdade, se analisarmos a história do setor financeiro, e a relação de fidelidade com seus clientes, veremos que mudou bastante.

Hoje, o consumidor médio mantém relacionamento com pelo menos dois bancos ao mesmo tempo e está disposto a deixá-los caso o serviço não seja o esperado. Segundo levantamento da Akamai Technologies encomendado à Cantarino Brasileiro, em 2020, com mais de mil correntistas de diversos bancos brasileiros, em média, cada usuário tem conta em 2,3 instituições e hoje, 43% dos entrevistados possuem conta em algum banco digital, mais que o dobro dos 18% em 2019.

Por isso, proporcionar uma experiência digital melhor hoje renderá frutos no futuro em termos de competitividade e validade no mercado. Para se ter uma ideia, o cliente do Mobile Banking acessa o seu banco 23 vezes ao mês, sendo que os clientes heavy users - que representam 51% dos clientes neste canal - acessam o seu Banco em uma média mensal de 40 vezes, segundo dados Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020.

Porém, muitos devem se perguntar, como chegar ao ponto de experiência digital ideal? A resposta é que para oferecer uma usabilidade adequada, o cliente, suas necessidades e demandas devem ser o foco em torno da solução de qualquer banco digital.

Colocar o cliente em primeiro lugar: essencial para uma ótima experiência do usuário

O sucesso de empresas como Amazon, Uber e Mercado Livre têm um ponto importante em comum: proporcionam uma experiência que simplifica o dia a dia das pessoas.

Nesse sentido, a centralização no cliente talvez seja o pilar mais importante no design de uma experiência de usuário digna de ser lembrada e fidelizada no setor financeiro.

Diferentes investigações mostram que a geração do milênio em seu dia a dia se concentra quase que exclusivamente no digital. Por exemplo, eles nunca pensariam em ligar para um banco para verificar seu saldo. Eles vivem em um mundo onde esperam que o sistema bancário funcione sem atrito e em tempo real. O atrito zero será a regra e não a exceção.

Focar no cliente significa lembrar que atrás de cada usuário existe uma pessoa com seus próprios pensamentos e sentimentos. Entender como os usuários interagem em canais digitais é uma etapa essencial no processo de design UX. Essa fase de descoberta ajudará as empresas a entender o que os clientes procuram em um aplicativo de banco digital.

Construir lealdade por meio de ofertas de saúde financeira

Ao usar uma abordagem centrada no cliente, os bancos estarão bem equipados para reconhecer e desenvolver as funções mais importantes para os usuários. Isso pode incluir qualquer coisa; desde processos de integração digital até a oferta de carteiras digitais.

Ferramentas analíticas para melhorar a "saúde" financeira são outra área para formar uma experiência de usuário mais completa.

A saúde financeira é mais do que apenas garantir que você tenha dinheiro suficiente no banco para cobrir as despesas diárias. É se preparar para os tempos de incerteza, atingir metas e ter liberdade de opções financeiras. Isso é agora mais importante do que nunca, dadas as dificuldades econômicas que o mundo enfrenta no contexto atual da pandemia de COVID-19.

Os bancos podem ajudar os clientes a melhorarem sua situação financeira com ferramentas digitais. Isso inclui tudo; desde painéis de visualização de despesas recorrentes para melhorar a capacidade de gerenciamento, até notificações push em tempo real que ajuda na tomada de decisões alinhadas com objetivos de longo prazo. Hoje em dia, ferramentas de gamificação para encorajar bons hábitos financeiros nas pessoas e cash back funcionam muito bem no mercado brasileiro.

Conforme o banco digital se padroniza e se torna o canal de escolha, os consumidores redirecionarão sua lealdade para a instituição que demonstra a experiência de usuário mais perfeita e abrangente. As instituições financeiras devem começar a considerar o canal digital de uma perspectiva de benefícios para o consumidor, em vez de simplesmente uma forma de reduzir custos. Do contrário, é muito provável que não sobrevivam à próxima revolução digital.

Sobre a Veritran

A Veritran é uma empresa global que acelera e simplifica o desenvolvimento de soluções digitais por meio sua Enterprise Low-Code Platform.

Para impulsionar a transformação digital, a empresa integra novas tecnologias em sistemas legados para melhorar o tempo de implementação e os custos de desenvolvimento sem a necessidade de escrever uma única linha de código.

A plataforma Veritran é usada por mais de 50 clientes em todo o mundo, atingindo mais de 25 milhões de usuários que executam com segurança mais de 25 bilhões de transações anualmente.