Com variação positiva de 1,4%, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) fechou em 79,8% no primeiro mês de 2021. A melhor nota ficou para o segmento de óticas, joias, bijoux, bolsas e acessórios, com 84,5%. Já o setor lojas de departamento, artigos e mercadorias do lar foi o que mais subiu se comparado a dezembro, com avaliação de 79,2% e aumento de 2,7 pontos percentuais.

Desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots com apoio do Núcleo de Varejo da ESPM, o estudo mapeia, mensalmente, a percepção dos consumidores sobre as 300 maiores varejistas do país. A análise leva em conta mais de 50 mil menções espontâneas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca.

Canais de atendimento e preço em xeque

A pandemia acelerou os processos de inovação digital no varejo, mas essa transformação pode ter relegado os canais de atendimento convencionais a segundo plano – 5,84% dos comentários analisados correspondem a reclamações sobre atendimento telefônico. “Na ansiedade de estabelecer novas fontes de comunicação, algumas marcas correm o risco de ficar no meio do caminho – sem estrutura omnicanal convincente e com problemas em seus meios tradicionais”, adverte Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Outro componente decisivo é o preço. O elevado valor de mercadorias, como alimentos e bebidas, esteve presente em 7,81% das menções. A pesquisa indica ainda que o cliente está vigilante em relação aos cuidados do ponto de venda com a pandemia. “Estão com todos os caixas funcionando”, “Bem próximos, sem qualquer cuidado” e “Absurdo funcionários não usarem a máscara corretamente” foram algumas das frases que revelam a necessidade de mais apuro por parte da loja física nesse quesito.

As percepções também se revelaram bem destoantes de acordo com a região. É possível encontrar uma diferença de 20% entre o estado com maior satisfação – o Espírito Santo (86,82%)– e a Bahia (66,42%), onde o índice foi o mais baixo do país.

Sobre a Inroots

A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Natura e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, planejamento e gestão de mídia online e de performance, tecnologia de dados e posicionamento de marca.