Atendimento dos bancos tradicionais perde para fintechs e soluções digitais

Manter a qualidade no atendimento sempre é um desafio para as empresas, ainda mais para aquelas que são responsáveis por lidar com o dinheiro das pessoas. Não é à toa que os bancos estão entre os campeões nas reclamações dos usuários, junto com telefonia e energia. No entanto, as novas iniciativas digitais têm aproveitado essa falha das grandes instituições financeiras para investir no atendimento. No Reclame Aqui, uma das maiores plataformas de reputação de empresas nacionais, enquanto os bancos tradicionais têm nota média de 7,24, os bancos e cartões digitais ficam com 7,78, e as soluções financeiras - compostas principalmente por fintechs - com 8,35*.

Um dos motivos que colaboram para esses resultados é a praticidade dos serviços digitais, que hoje já oferecem praticamente os mesmos recursos dos bancos tradicionais de forma mais facilitada, sem que seja necessário nem mesmo sair de casa ou enfrentar grandes filas.

“Uma fintech precisa ter entre seus diferenciais a agilidade e a inovação. É isso que nos distancia da burocracia das agências bancárias, sem falar nos serviços especializados e renovados conforme a demanda do nosso público”, explica Piero Contezini, CEO da fintech Asaas, que venceu a categoria de empresa que mais evoluiu no Prêmio ReclameAQUI 2020 e ficou entre as dez finalistas de soluções financeiras.

Segundo um estudo da plataforma Capterra, 71% das pequenas e médias empresas (PMEs) que utilizam fintechs têm um nível de confiança alto ou muito alto nos serviços contratados, enquanto as PMEs que se apoiam em instituições financeiras tradicionais totalizam apenas 32% nesses níveis.

Evitar problemas é importante, mas resolvê-los também é essencial

Outro sinal que demonstra o atraso das instituições financeiras tradicionais é o índice de soluções dos problemas apontados por seus clientes. No Reclame Aqui, esses bancos ficam com uma média de 74,4%, enquanto os digitais alcançam 80,4% e, as soluções financeiras, quase 89%.

“É importante que o cliente saiba que está sendo ouvido e que estamos dispostos a ajudá-lo da melhor forma possível. As pessoas responsáveis pelo atendimento devem se colocar na situação do cliente e mostrar que o compreendem de forma clara. Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que estamos buscando melhorar também é uma boa prática”, comenta Maiara Gonçalves Vieira, responsável pela Ouvidoria no Asaas.

Para alcançar os níveis de atendimento que têm hoje no Reclame Aqui - nota 9,4, 100% das reclamações respondidas e índice de solução de 97,9% -, a empresa investiu em um sistema próprio de integração que automatizou todos os canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp. “Nosso sistema define automaticamente quais são as prioridades para que todas as demandas sejam distribuídas para cada setor do Asaas de acordo com a urgência. Isso evita que mensagens deixem de ser respondidas e problemas não sejam solucionados, mesmo tendo apenas duas pessoas na Ouvidoria da empresa“, reforça Maiara.

Nos últimos 12 meses, o Asaas teve um crescimento de 100% no número de clientes, passando de 27 mil para 54 mil usuários em sua plataforma, que já transacionou mais de 3 bilhões de reais. Mesmo assim, o atendimento nunca deixou de ser prioridade. Atualmente, a fintech recebe uma média de 850 ligações e mensagens no chat por dia, além dos contatos por outros canais.

* Os dados foram levantados levando em consideração a média das notas das empresas apontadas pelo Prêmio ReclameAQUI 2020 como finalistas nas categorias “bancos”, “bancos e cartões digitais” e “soluções financeiras”.