Em um ano em que o distanciamento é regra, o pagamento sem contato disparou, enquanto o uso de dinheiro diminuiu. Uma mudança de comportamento digital que levaria anos, aconteceu em meses, fazendo com que os bancos mudassem suas estratégias de entrada no mercado e estruturas de custo.

Para entender o impacto dessas mudanças comportamentais para os bancos, a Bain & Company apresenta os resultados de dois levantamentos: uma pesquisa que contou com a participação de cerca de 10 mil pessoas em oito países, fornecida pela Dynata; e outra feita usando o NPS Prism® com 20 mil consumidores dos EUA.

Ao apontar que 30% dos consumidores mudaram a forma de usar dinheiro durante a pandemia e aderiram aos meios de pagamento sem contato, a pesquisa confirma que empresas especializadas em pagamentos proporcionaram uma experiência confiável aos consumidores em um período de muita incerteza.

Esse é um dos motivos pelos quais os entrevistados deram às empresas de pagamento um Net Promoter Score℠ mais alto do que conferiam à maioria dos bancos no episódio de envio de dinheiro ou transferência de fundos.

“O banco digital já vinha se expandindo nos últimos anos e a pandemia acelerou essa transição, já que as visitas presenciais às agências caíram drasticamente na maioria dos países”, destaca Silvio Marote, sócio da Bain & Company.

Além disso, quase todos os entrevistados planejam usar canais de banco digital no futuro. Nos Estados Unidos, existe um plano de compartilhamento considerável para reduzir suas visitas às filiais, mesmo após o fim da pandemia.

As lições da digitalização

Flexibilizar a força de trabalho para aumentar os canais virtuais

Embora seja incerto como a mistura de tráfego em toda a rede acabará se estabelecendo, a flexibilidade nos locais e funções de pessoal agora é mais importante à medida que a situação de pandemia flutua. Enquanto os bancos digitalizam mais interações, eles também podem treinar mais funcionários para atuar como agentes de call center virtual em alguns dias ou períodos. E mais funcionários poderiam gastar tempo promovendo canais digitais para clientes para acelerar essa migração.

Melhorar a venda digital

Nos Estados Unidos e em alguns outros países, os bancos de varejo tendem a depender de locais pessoais para a maior parte de suas vendas. Depois que a pandemia começou, alguns bancos deram mais destaque aos seus canais de vendas digitais. Tornar a experiência de vendas digital confiável e conveniente antes de migrar os clientes é fundamental, já que clientes ficam incomodados quando não conseguem concluir uma interação de vendas digitalmente e precisam mudar para interações por telefone ou pessoalmente.

Remodelar a base de custo - novamente

Os bancos vêm examinando maneiras de se tornarem mais eficientes há anos e agora podem ter que ser mais agressivos e criativos em relação às iniciativas de custo. Por exemplo, novos padrões de tráfego em agências estão surgindo em todo o mundo, de acordo com nossas conversas com executivos de bancos.

Benefícios do banco digital

Maior fidelização do cliente, ao permitir que tenham acesso a produtos e serviços de forma mais rápida, barata e fácil, proporcionando uma melhor experiência de negociação com um banco.

Têm um Net Promoter Score℠ (NPS) mais alto que os bancos tradicionais, com o maior fator de diferença sendo as taxas. Os funcionários também se beneficiam, pois consideram sua empresa como um lugar melhor para trabalhar, dando um NPS mais alto no Glassdoor.