Segundo a PWC Brasil, em pesquisa realizada com 21 mil compradores, o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. O estudo aponta que otimizar a experiência de compra do cliente (métrica de ROX, ou Return on experience) é o diferencial.

Para o economista e administrador Daniel Scott, Fundador da HyperXP, estabelecer processos de atendimento é a chave do negócio. “A maneira mais fácil de você conseguir manter um relacionamento efetivo com seus clientes é estabelecendo processos de atendimento. São o passo a passo e as regras que devem ser cumpridas pelos funcionários na hora de interagir com o cliente. Dessa forma, fica mais claro para o funcionário saber o que fazer e todo cliente sempre terá um atendimento similar. E, claro, quando ele indicar sua empresa para um amigo, não ficará frustrado pelo amigo não ter sido tão bem atendido quanto ele foi”.

O processo de atendimento citado por Daniel é um conjunto de práticas, do primeiro ao último contato, cujo objetivo é manter os valores da empresa, solucionar os problemas do consumidor e trazer resultados a longo prazo.” Atualmente, para a maioria dos produtos e serviços que queremos comprar, existem dezenas, muitas vezes centenas, de ofertantes. Como esses produtos e serviços se tornando cada vez mais comoditizados, o relacionamento entra como uma poderosa estratégia de diferenciação para pequenos e médios negócios. Acreditar que o vendedor ou dono do negócio de fato se importa com o sucesso, satisfação e o retorno do cliente é um importante fator na hora da decisão de comprar algo”, explica o fundador da HyperXP.

Mas como implantar essas boas práticas e mudar o perfil de atendimento da empresa? Para Daniel, alguns pontos são fundamentais. Entre eles estão:

- Dê importância aos primeiros segundos de contato com o cliente, eles são essenciais para a impressão que o comprador terá do seu negócio;

- Caso tenha causado uma má impressão, é possível revertê-la. Demonstre humildade, reconheça o erro e se empenhe para resolver o problema da forma mais fácil e menos onerosa para o consumidor.

- Uma conversa franca é importante. Muitas vezes uma conversa sincera com o dono ou um gerente do negócio pode ser o que o cliente esteja buscando para reaver a confiança na marca.