Crescimento em vendas online de 99% com participação de 62,4% em vendas totais com destaque para o marketplace com crescimento de 125%, 18% das vendas realizadas somente pela plataforma Vendedor Online, mais um aumento de market-share no online de 4,2 p.p. e crescimento de 142% de pedidos entregues por meio do Retira Rápido, são alguns dos números e resultados atingidos durante o período da Black Friday pela Via Varejo, dona das marcas Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br neste ano e comunicados por meio de Fato Relevante no dia 30 de novembro.

Com lançamento realizado em 23 de outubro, as campanhas das marcas foram antecipadas com o objetivo de reduzir o fluxo de clientes em lojas físicas e oferecer tranquilidade para o consumidor realizar suas compras. No total, foram 40 dias de ofertas em produtos selecionados. Na semana da Black, a estratégia para Casas Bahia foi investir em ações diferenciadas nos principais programas e jornalísticos da TV aberta. Com investimento robusto e superior a 2019, foi garantida mais de 93% de cobertura e mais de 65 milhões de pessoas impactadas. Nas redes sociais, dados da Social Bakers confirmam que Casas Bahia foi a marca com o maior engajamento no Facebook durante a Black Friday, somando 298 mil interações apenas na quinta e sexta-feira da ação. No mês de novembro, foram 1,2 milhões de interações na rede social.

Os aplicativos também bateram recordes no número de downloads. Segundo a App Annie, na virada do dia 26/11 para 27/11, fomos o 1º. e o 3º. aplicativos mais baixados do varejo com Casas Bahia (179.618 downloads) e Extra.com.br (127.999), respectivamente.

As categorias com maior crescimento em vendas foram em itens de informática, com aumento de mais de 109%, telefonia celular com aumento de 37% e televisores com um crescimento de 24%. No marketplace, itens de esporte e lazer tiveram um aumento de mais de 263%, em automotivo mais de 186% e cama mesa e banho com um aumento de mais de 103% em vendas, dados também comunicados por meio de Fato Relevante.

Para esse resultado, foram realizadas mais de 1400 novas contratações em tecnologia, logística e vendas, e os mais de um milhão de metros quadrados de centros de distribuição. A integração da malha logística com a rede de lojas e aos canais digitais de vendas, foram essenciais para entregar a melhor conveniência e o melhor nível de serviço para os consumidores. "Somente no estado de São Paulo, entre os pedidos realizados durante a Black Friday, foram mais de 60% das entregas realizadas em dois dias, sendo 40% dessas entregas produtos de grande porte como móveis, colchões, geladeiras e tvs", afirma Fernando Gasparini, diretor executivo de logística da Via Varejo.

A companhia vem adotando o modelo de vendas phygital, integrando as lojas físicas com o Via+ Mobile, plataforma de vendas exclusivo para os vendedores, e o Vendedor Online, entendendo a integração desses ambientes de forma prioritária. Essa integração permite que vendedores de lojas físicas também ofertem itens de lojistas parceiros e atendam o cliente de forma mais completa e ágil. Até o final do ano, a integração vai além da oferta de produtos por meio dessas ferramentas e se expande para serviços de logística, entre armazenagem, controle e distribuição.

Atendimento ao cliente

O avanço e melhoria das ferramentas de autoatendimento auxiliaram a experiência e jornada do cliente, com quase 20% dos atendimentos realizados sem necessidade de interação com os consultores. Sendo, por meio das plataformas online (sites e apps), e também por meio do autoatendimento, que 230 mil novos clientes realizaram seu cadastro. "Somente no dia 27, tivemos mais de 1,2 MM logins realizados em nossas plataformas e a reativação de acesso de cerca de 470 mil cadastros", afirma Edinelson (Ted) Santos, diretor de gestão de clientes da Via Varejo.

"Na semana da Black Friday deste ano recebemos 93% a mais de pedidos, do que em 2019 e mesmo com o aumento do volume, tivemos uma melhora na eficiência e qualidade de atendimento, reduzindo em 73% o tempo de resolução dos protocolos abertos pelos clientes. O canal de WhatsApp Online, comparado ao canal de chats que era utilizado em 2019, foi o mais acionado no período, com um aumento de 285% de atendimentos", completa Santos.

Neste ano, os índices de reclamações por pedido na semana da Black Friday baixaram mais de 50% no Procon. No ano passado as marcas da companhia ocuparam o segundo lugar entre as mais reclamadas e neste ano em quinto, atingindo uma evolução de 13 p.p de melhora no índice de resolutividade nos últimos 60 dias.

SOBRE VIA VAREJO

A Via Varejo é a via de compras de todos os brasileiros, onde, quando e como eles quiserem. É líder no varejo de eletrodomésticos e eletroeletrônicos no Brasil e há décadas está presente na mente, no coração e na casa dos brasileiros com o e-commerce e as lojas das marcas Casas Bahia e Pontofrio, além das vendas online do Extra.com.br, da fábrica de móveis Bartira, Asaplog e banQi. Com cerca de 41 mil colaboradores, a companhia possui capital aberto na B3 desde 2013 e está presente em mais de 400 municípios brasileiros, 20 estados e no Distrito Federal, com a maior e mais digital rede logística do Brasil, conectando cerca de 1 mil lojas físicas, 26 centros de distribuição e hubs de entregas com 85 milhões de clientes e oferecendo a esses clientes produtos, créditos, serviços e soluções desenvolvidas com a mais alta tecnologia