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Ferramentas de Contact Center: Como elas podem ajudar o seu negócio?

O atendimento ao cliente vem mudando muito nos últimos anos. Se antes o principal canal de relacionamento era o telefone, hoje, a interação acontece também em redes sociais, e-mails, sites e outros canais. O principal desafio em questão é conseguir administrar todas essas interações e garantir uma boa Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX).

Sabendo que as empresas não têm orçamentos ilimitados, separamos aqui 8 principais ferramentas de Contact Center que são obrigatórias para melhorar os resultados no atendimento ao cliente e fornecer uma ótima CX.

1. Sistema de resposta de voz interativo

A resposta de voz interativa (IVR) é um sistema de menu de telefonia que permite a identificação do cliente e encaminha a chamada para o agente de atendimento mais adequado. Os sistemas IVR são elementos essenciais dos contact centers. Eles ajudam a direcionar o cliente para o agente específico que tem os conhecimentos certos para ajudá-lo, o que é essencial para garantir a eficiência nas interações por telefone. Eles também garantem que nenhuma chamada seja perdida, ajudando a aumentar a satisfação e resolução de um atendimento logo na primeira chamada.

2. Software de contact center baseado em nuvem

Na verdade, o software de Contact Center baseado em nuvem é mais do que uma ferramenta - é a base dos Contact Centers modernos. Ele garante que todos os seus agentes de atendimento usem a mesma tecnologia, acessem o mesmo nível de informação reunida em um único sistema, mesmo que sejam interações feitas em outros canais como sites e redes sociais. O sistema em nuvem pode integrar todos esses dados e trazer melhores insights para o atendimento.

3. Análise em tempo real

Uma ferramenta importante do Contact Center é a assimilação em tempo real das interações que o cliente faz com as plataformas de relacionamento. Painéis em tempo real permitem que você aproveite mais oportunidades de contato com o cliente, totalmente orientado por dados para melhorar o CX e ter resultados melhores.

4. Monitoramento de chamadas

Com o aumento das forças de trabalho remotas e híbridas, os gerentes e supervisores de contact center enfrentaram um novo nível de desafio quando se trata de integração e treinamento de novos agentes. Para prosperar nesse novo cenário, é fundamental ter boas ferramentas de treinamento que exijam o mínimo de esforço tanto dos supervisores quanto dos novos agentes, mas que ainda forneçam todas as informações para oferecer um atendimento de alto nível ao cliente.

O monitoramento de chamadas permite que um gerente ouça uma chamada ao vivo sem que o agente ou o chamador saibam. Isso é útil ao monitorar para fins de garantia de qualidade e treinamento. Além disso, os sistemas modernos permitem que o gerente de atendimento se comunique e dê dicas ao agente sem que o cliente saiba.

5. Conferência com outros departamentos

Esse é um recurso útil para dar suporte às interações dos agentes com os clientes. Quando um agente está com dificuldades ou precisa da ajuda de um agente de um departamento diferente, ele pode fazer uma conferência sem precisar transferir a chamada. Isso aumenta as chances de os clientes terem uma resolução na primeira interação, o que melhora a colaboração da equipe, permitindo que os agentes experientes treinem e ensinem colegas menos experientes.

6. Gravação de chamadas

Os gerentes e supervisores de Contact Centers têm muito o que fazer e precisam de ferramentas para tornar suas responsabilidades diárias mais fáceis e eficazes. A gravação de chamadas é uma ferramenta de Contact Center que permite que eles fiquem de olho em cada agente e avaliem como o agente está lidando com as demandas. Esse recurso é um alívio para poder acompanhar o desenvolvimento de agentes que trabalham em outros turnos ou em fusos horários diferentes e facilita o feedback para melhorar o atendimento.

7. Inteligência Artificial

A inteligência artificial (IA) desempenha um papel importante no atendimento ao cliente de hoje. Essa automação do contact center garante um conjunto de fluxos de trabalho simples que executa tarefas e melhora a produtividade do agente.

Há muitas maneiras diferentes de automatizar a atividade do Contact Center e reduzir tarefas não relacionadas a chamadas, eliminando o primeiro contato em redes sociais e canais de atendimento por texto e áudio com chat-bots e também enviando informações atualizadas sobre um atendimento e outras tarefas pós-atendimento, para eliminar o trabalho repetitivo e liberar seus agentes para se concentrarem no que mais importa: o cliente.

8. Ferramentas de negócios integradas

A integração com sistemas e softwares aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e resulta numa maior CX. Essa integração de dados permite que o Contact Center seja uma das principais ferramentas para o sucesso do negócio. Para o Vice-Presidente de Vendas na América Latina da Talkdesk, líder global em Customer Experience (CX), “Algumas ferramentas de Contact Center são essenciais para garantir o sucesso de um atendimento hoje em dia. Elas ajudam uma equipe a entender as preferências do cliente e criar mais oportunidades de negócio”, aponta.

Além disso, por otimizar o atendimento e criar mais oportunidades, as ferramentas de Contact Center representam uma economia de custos. “As ferramentas permitem uma otimização dos fluxos e dos agentes envolvidos no atendimento, isso acaba refletindo em pouco tempo em custos menores de operação e em um aumento dos lucros”, finaliza Paulo.


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