Especialistas do setor se reúnem para discutir ‘tensão digital’ no Brasil

A 'tensão digital' que existe entre bancos e clientes foi o tema da mesa redonda promovida pela Flybits, uma plataforma de experiência do cliente líder para o setor de serviços financeiros, que trabalha para fornecer IA personalizada através de experiências do cliente, por meio dos canais digitais de um banco.

Especialistas foram convidados para debater o tema, em evento online realizado na manhã desta terça-feira, 23 de novembro. Entre eles, Thoran Rodrigues, CEO da BigDataCorp, plataforma líder em captura de dados na América Latina,Bruno Diniz, sócio-gerente da Spiralem, empresa de consultoria em inovação focada no mercado financeiro e autor de dois livros sobre a evolução do tema e no segmento Fintech, e Claudia Daré, sócia da Latam Intersect PR e representante da Flybits no Brasil.

O debate foi pautado pela pesquisa realizada pela Flybits, que destaca a tensão digital entre as empresas do setor bancário e seus usuários digitais no Brasil. Nela, quase um quarto (24,1%) dos brasileiros simplesmente ignoram o conteúdo não solicitado que recebem em seus telefones celulares, enquanto quase metade (43,1%) admite "nunca" ou "raramente" ter comprado um produto como resultado do recebimento de tais mensagens.

A pesquisa revela, por exemplo, o grau em que o comportamento da marca se tornou "invasivo" no Brasil; 69% dos entrevistados admitem se sentir "desconfortáveis" porque as marcas parecem saber "tudo" sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito.

“Os consumidores querem experiências personalizadas - hoje, eles têm pouca tolerância para qualquer outra coisa - no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis. Esta é a essência do que chamamos de ‘tensão digital’; isso vai ao cerne do marketing digital de hoje, mas raramente é abordado abertamente pelas marcas”, comentou, na ocasião do lançamento da pesquisa, Federico de Simoni, diretor regional da Flybits para América Latina.

Segundo Thoran Rodrigues, o que incomoda não é receber a oferta, mas sim a ligação de telemarketing de uma empresa que nunca se ouviu falar. “O usuário fica querendo saber como essa informação chegou nas mãos dele. O fato é que o cliente, o dono da informação, quer que ela seja usada para entregar a oferta certa na hora certa. Por isso, a questão do uso da informação não é apenas uma concessão do dado entregue pelo usuário, mas um ponto que as empresas precisam notar de não somente personalizar a oferta para o cliente, de forma efetiva, mas identificar o contexto certo dessa oferta”, observa.

Bruno Diniz revelou ainda que muitos usuários acabam compartilhando os dados como uma forma de garantir algum benefício em troca. “Existe a possibilidade de fazer uma barganha para obter dados. Por exemplo, os jovens cedem informações com muita facilidade através dos testes disponíveis nas redes sociais e esses dados são compartilhados com players que podem estar na China, na Coreia, entre outros lugares, porém, o retorno é pífio. As companhias que conseguem aproveitar os dados fornecidos a favor deles, oferecem ofertas com excelência e mais personalizadas aos usuários, conseguindo aprimorar o seu negócio. O usuário já se acostumou com um padrão de excelência, em longo prazo, e abordagens desastrosas só desgastam a imagem das marcas. E isso não acontece só com os bancos, mas também com as fintechs, que muitas vezes acabam fazendo ofertas sem sentido”, afirma.

Thoran Rodrigues concorda com Bruno Diniz com o fato de que os usuários mais jovens possuem mais disposição de entregar informações. “Sem dúvidas, o público mais novo acaba fazendo mais cadastros, dando, assim, mais informações para as empresas trabalharem para a personalização de novos produtos e serviços”, observa Thoran.

Privacidade em debate: especialistas explicam tendências

Outro ponto levantado pelos especialistas da mesa-redonda foi a questão da privacidade dos dados e como o assunto, considerado bastante delicado, é tratado pelos bancos. Thoran Rodrigues foi categórico: “O maior problema que deve ser debatido é a transparência dos dados e como serão utilizados pelas empresas. Digo isso porque, a partir do momento que uma empresa tiver acesso aos dados do usuário, ela terá que comunicar a eles o que está fazendo com eles, já que, hoje, o volume de dados é muito maior. E isso, claro, facilita o andamento da economia em geral ”, defende.

Bruno Diniz comentou que o momento de privacidade e segurança está passando por uma transformação. “Nota-se que a LGPD, no Brasil, foi influenciada pelas normas de segurança aplicadas na Europa. Por isso, nosso conjunto de regras e uso de soluções que envolvem compartilhamento de dados está cada vez mais apurado. Portanto, é necessário destacar a questão do open banking, para que, hoje, possamos dar consentimento para o acesso aos nossos dados. Isso mostra que estamos criando um ambiente regulatório fundamental para que o usuário tenha mais clareza sobre isso e, assim, possa extrair os benefícios oferecidos pelos atores em questão, devidamente autorizados pelas normas do Banco Central”.

Claudia Daré, porta-voz da Flybits no debate, reforçou que os serviços oferecidos pela empresa tornaram-se essenciais, num momento em que o mundo pós-pandêmico vive a aceleração da digitalização de vários setores, incluindo o bancário. “Hoje, buscamos entender esse consumidor, que busca um ambiente digital para todos os seus processos de compra de produtos e serviços. Portanto, essa comunicação personalizada é essencial para tornar a jornada de compra e venda mais segura e agradável para o cliente. E, claro, sempre envolvendo todas as variáveis que compõem o cenário atual. Estamos literalmente nos aproximando do dilema da tensão digital de frente; permitindo que bancos e instituições financeiras estabeleçam relações muito mais profundas e significativas com seus clientes, disponibilizando informações oportunas, relevantes e personalizadas”, finaliza.

Sobre a Flybits

Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.