Varejo onmichannel exige segurança unificada

O varejo foi irreversivelmente alterado pela pandemia e pela intensificação da transformação digital. Os consumidores agora usam regularmente vários canais a jornada de compra e novos modelos trazem novas oportunidades, não apenas para varejistas, mas também infelizmente para os criminosos. O aumento da violência nas lojas, a atuação do crime organizado e os incidentes cibernéticos vêm crescendo e ampliando as modalidades e os riscos de roubos e fraudes, tornando necessários sistemas de segurança cada vez mais complexos, unificados e facilmente integráveis a outras soluções de gestão operacional.

Diante deste cenário, os varejistas se veem desafiados a dimensionar a segurança de uma forma amigável com os resultados financeiros, enquanto aprimoram a experiência do cliente para impulsionar o crescimento das receitas e estão procurando fazer isto de forma otimizada, com tecnologias mais sofisticadas e inovadoras, que contribuam para a redução de custos e retorno mais rápido dos investimentos (ROI). “Os gestores do varejo tem constatado que o melhor a fazer para garantir a segurança física e cibernética de suas lojas e centros de distribuição é optar por sistemas unificados de segurança conectados às soluções operacionais, pois assim tornam os espaços extremamente conectados entre si”, afirma Michel Ricardo, diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios. Segundo ele, uma solução unificada tem ainda a vantagem adicional de, além de prevenir eventuais perdas, oferecer insights valiosos para as operações e para a geração de novos negócios.

Navegando por ameaças e expectativas

A Pesquisa de Segurança de 2021, da Federação Nacional de Varejo dos EUA, mostrou que os varejistas experimentaram aumentos no risco geral relacionado à pandemia, com a violência no local de trabalho (61%) no topo da lista. Simultaneamente, a Associação de Lojas de Conveniência do Reino Unido relatou 40.000 incidentes violentos contra funcionários de lojas de conveniência e mais de 1,2 milhão de incidentes de abuso verbal. As medidas de distanciamento físico introduzidas nas lojas, como limites no número de clientes permitidos, uso de máscaras solicitadas ou obrigatórias e restrições a alguns produtos para reduzir o pânico na compra contribuíram para o crescimento dos abusos contra os trabalhadores.

Por outro lado, percebe-se também um aumento no número de furtos realizados por colaboradores globalmente. Pesquisa anual de roubo de varejo da Hayes International relatou que, embora o fechamento temporário de lojas conduzido pela Covid tenha resultado em menos ladrões sendo pegos roubando em 2020, o valor médio de casos de furto em lojas aumentou 13% e o valor médio de casos de funcionários desonestos subiu quase 4% em 2019.

Outra ameaça crescente é a atuação do crime organizado junto ao varejo em todo o mundo, afetando varejistas de todos os tamanhos, de lojas de esquina a grandes redes. O caos criado por essas gangues altamente organizadas pode causar estragos de muitas formas ao comércio varejista, desde o roubo de bens convencionais até violações de segurança cibernética devastadoras. Para complicar um pouco mais, os crimes cibernéticos cresceram significativamente, com os varejistas perdendo £ 12,3 bilhões para fraudes de comércio eletrônico em 2020, e o número deverá ultrapassar £ 18 bilhões em apenas três anos. E, como esperado, com o aumento nos modelos de compras on-line, multicanais, com retirada nas lojas (BOPIS), se ampliaram também o volume de fraudes cometidas, com malfeitores tirando proveito da falta de medidas de prova de identificação nos pontos de cruzamento do BOPIS. Além, é claro, do surgimento de novos vírus on-line com impactos imprevisíveis nas operações e nas relações do varejo com seus consumidores.

Criação de uma loja conectada

Como as necessidades de segurança e experiência do cliente estão mudando continuamente, muitos varejistas hesitam em investir na implementação de soluções inteiramente novas ou aplicativos únicos, que podem ou não resistir ao teste do tempo. Felizmente, existem tecnologias comprovadas que dependem de dispositivos IoT existentes e da capacidade de unificar dados em um único sistema aberto que já está em uso por muitas empresas. Varejistas engenhosos estão usando esses sistemas como um multiplicador de força, capacitando-os para atender às demandas de cada canal.

É importante começar com uma plataforma aberta e unificada que permite a integração de dispositivos Isso cria uma loja conectada, que centraliza o gerenciamento de todo o ambiente para melhor visibilidade, operações e inteligência de dados. Quando os sistemas são isolados, a resposta é mais lenta e a loja parece desconectada. “Uma loja conectada possibilita que os varejistas adicionem novas ferramentas conforme necessário, sem interfaces adicionais ou os bloqueando em soluções proprietárias. No entanto, trata-se de muito mais do que conectar sensores, pois consiste em viabilizar um fluxo coeso de informações para ajudar os profissionais de segurança e prevenção de perdas a trabalhar de forma mais inteligente a um custo menor”, explica Ricardo.

Uma plataforma unificada que conecta sistemas de segurança, sensores e dados em uma única interface intuitiva oferece aos varejistas uma visão centralizada de seu ambiente e a capacidade de reagir a situações de mudança usando dados acionáveis. Conectar um sistema de gerenciamento de evidências digital pode ajudar os varejistas a desenvolver ainda mais essa eficiência ao acelerar as investigações, permitindo a coleta, gerenciamento e compartilhamento seguro de evidências de diferentes fontes. “Outro aspecto fundamental é possibilitar que os gestores comecem a utilizar melhor os vídeos – hoje subutilizados com 90% do uso normalmente dedicado apenas à proteção e segurança, o que pode ajudar de forma expressiva o ROI”, adiciona o executivo da Genetec.

Outra vantagem da solução unificada é garantir a conformidade do varejo com as regulamentações de ocupação, por meio de alertas automáticos, eliminando a necessidade de contratar novos funcionários ou estender os horários das equipes existentes somente para controlar o número de pessoas nas diferentes áreas. De acordo com Ricardo, alguns varejistas estão configurando seus sistemas de gerenciamento de vídeo (VMS) com uma política “um dentro, um fora” para controlar a ocupação. Os compradores em espera são notificados quando têm permissão para entrar em uma loja por meio de um dispositivo de “semáforo”. “Com essa tecnologia, um varejista pode evitar a superlotação sem ter de colocar um funcionário na entrada e arriscar brigas”, detalha.

Ao optar pela solução unificada, os varejistas conseguem também correlacionar os dados dos pontos de venda com as gravações e análises de vídeo para identificar transações suspeitas. A análise do vídeo de detecção de movimento, por exemplo, pode reduzir o tempo de investigação de devoluções fraudulentas, nas quais nenhum cliente estava presente, restringindo a pesquisa a apenas transações em que a devolução foi concluída, mas nenhum movimento foi detectado na área que os clientes normalmente ocupariam. Os vídeos também podem contextualizar percepções direcionadas ao cliente para entender o tamanho médio da cesta e gerenciar filas para aprimorar a experiência do cliente. É interessante também para garantir a melhor gestão, por exemplo, de horários de limpeza de banheiros, alertando a equipe responsável de acordo com o número de pessoas que estiver usando as instalações, criando confiança em um ambiente saudável.

É possível ainda integrar a plataforma unificada com sistemas de reconhecimento automático de placas de veículos (ALPR), que podem ser usados ​​para ajudar a medir com mais precisão o número de compradores reais que entram em uma loja (em conjunto com contagens de pessoas individuais) ou vinculados à fidelidade programas, para alertar os funcionários da loja que um membro dirigiu até as instalações. Os dados do ALPR, por sua vez, podem ser integrados aos sistemas de gerenciamento de entrega, fazendo upload de listas de veículos de entrega aprovados para comparar com os detectados em entradas fechadas para conceder acesso perfeitamente, sem necessidade de intervenção manual.

Racionalizando as investigações

As equipes de segurança podem reduzir ainda mais os custos e o tempo com uma plataforma unificada, eliminando a necessidade de alternar entre os sistemas para investigar onde está ocorrendo a perda no varejo. Podem também aumentar as capacidades de um sistema de monitoramento de vídeo conectado com um de gestão de aconselhamento digital para que a segurança desfoque automaticamente rostos, filmagens de marca d'água e gere links que podem ser compartilhados com a polícia para acelerar as investigações enquanto protege a privacidade do consumidor.

Outro fato é que, como os dispositivos de ponta da IoT também podem ser porta de entrada para ataques cibernéticos, os varejistas precisam implementar uma governança sólida para manter as redes seguras, com etapas que incluem praticar uma boa higiene cibernética, evitar a reutilização de senha e usar a autenticação multifator para proteger todos os pontos da loja conectada. As empresas também devem examinar cuidadosamente cada fornecedor na cadeia de abastecimento para priorizar a segurança cibernética, para garantir que eles empreguem autenticação multifator, realizem testes de penetração regulares, utilizem processos de desenvolvimento de software seguro e possuam procedimentos para tratamento de incidentes e contenção de danos, caso forem vítimas de alguma violação. Também é uma boa prática que os varejistas solicitem direitos de auditoria, para que possam ver por si mesmos a qualquer momento se os dados são tratados de forma adequada.

Em outras palavras, uma plataforma de segurança unificada, como o Genetec ™ Security Center, pode ser facilmente implantada em vigilância por vídeo, controle de acesso e ALPR para ajudar a padronizar o monitoramento e as resposta a fim de informar e automatizar os procedimentos operacionais padrão (POPs). Conforme o ambiente e a natureza das ameaças mudam, eles podem atualizar seus POPs para refletir novos requisitos e recursos de inteligência de negócios que beneficiarão diretamente as operações e a geração de receita a longo prazo.

Sobre a Genetec

A Genetec Inc. é uma empresa de tecnologia inovadora, com um vasto portfólio de soluções nas áreas de segurança, inteligência e operações. O produto carro-chefe da empresa, o Security Center, é uma plataforma de arquitetura aberta que unifica o monitoramento por vídeo baseado em IP, controle de acesso, reconhecimento automático de placas automotivas (ANPR), comunicação e análise de dados. A Genetec também desenvolve serviços e soluções na nuvem, pensados para melhorar a segurança, e contribui com novos níveis de inteligência operacional para governos, empresas, transporte e as comunidades em que vivemos. Fundada em 1997, com sede em Montreal, Canadá, a Genetec atende seus clientes globais por meio de uma extensa rede de revendedores, integradores, canais certificados e consultores, em mais de 80 países.