WebSIA explora IA Conversacional da LivePerson para mesclar Bots e atendimento humano no contact center

- Além de otimizar o tempo dos interlocutores, plataforma suporta a resolução da demanda do cliente na primeira chamada e reduz os custos do contact center;
- Tecnologia LivePerson está integrada ao Contact Center Omnichannel WebSIA, solução ponta a ponta que resolve as demandas da organização que a utiliza;
- WebSIA atua do desenho da solução à sua implementação, incluindo o treinamento e suporte aos profissionais do contact center.
- Abordagem assíncrona permite que os clientes interajam com as marcas da mesma forma que fazem com familiares e amigos, via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou outros canais, enviando e respondendo mensagens quando for mais conveniente.

A WebSIA, um e-Marketplace de soluções de inovação em nuvem, anuncia a parceria com a LivePerson, líder global em soluções de Mensageria Conversacional Assíncrona e IA Conversacional. A oferta SaaS na nuvem da LivePerson revoluciona o modo como as empresas conversam com seus clientes ou consumidores. Recursos de Inteligência Artificial (IA) suportam a criação automatizada de Bots ou Bases de Conhecimento que agilizam a interação entre o cliente final e a empresa. “Canais de voz e chat tradicionais são síncronos, exigindo que o agente do contact center e o cliente/consumidor estejam se comunicando no mesmo instante”, explica Rodrigo Santos, Vice-Presidente de Inovação da WebSIA. “O modelo assíncrono, por outro lado, permite que os clientes interajam com as marcas da mesma forma que fazem com familiares e amigos, via WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ou outros canais, enviando e respondendo mensagens quando for mais conveniente”.

Resolução da demanda do cliente na primeira chamada

A inteligência da oferta LivePerson garante a resolução da demanda do cliente já na primeira chamada, mostrando o histórico completo de conversação na tela do agente sem que a pessoa seja obrigada a reiniciar o processo do zero. “Isso eleva a experiência do cliente a um novo patamar”, diz Santos. Outro destaque desse modelo é o fato de o atendente conseguir responder a um número maior de chamadas simultâneas. “A meta é otimizar o tempo do cliente e do agente do contact center, propiciando uma interação que, conforme a demanda, pode mesclar Bots e atendimento humano”, resume Santos.

Redução de custos

Redução de custos é um dos frutos da adoção da oferta WebSIA/LivePerson. Na visão de Antonio Santos, General Manager da LivePerson, a aliança com a WebSIA acelera a disseminação da cultura de mensageria assíncrona baseada em IA no mercado brasileiro. “Os profissionais da WebSIA agregam valor à nossa oferta, suportando nossa expansão na região e garantindo a entrega de soluções LivePerson em português – é uma oferta pronta para suportar o maior número possível de canais de mensageria do mercado”.

Contact Center Omnichannel WebSIA

A inteligência LivePerson é ofertada como parte do Contact Center Omnichannel WebSIA. “Trata-se de uma solução ponta a ponta que cobre todas as demandas do contact center, integrando e unificando recursos de diversas plataformas num único ambiente projetado, testado e implementado por nosso time”, detalha Augusto Garcia, Vice-Presidente Global de Estratégia e Inteligência de negócios da WebSIA. “O Contact Center Omnichannel WebSIA entrega à empresa os softwares e os serviços necessários para a implementação de um contact center inovador e disruptivo. Isso é feito de forma simples e prática, mesclando automação e atendimento humano de acordo com a lógica de negócios de cada empresa”. A oferta WebSIA inclui, também, o treinamento e suporte dos profissionais e técnicos usuários da solução WebSIA/LivePerson.

A integração da tecnologia LivePerson com a oferta WebSIA é entregue ao mercado a partir de uma visão consultiva que estuda os desafios de cada organização e, a partir daí, explora ao máximo o modelo assíncrono de mensageria. Conforme a demanda da empresa usuária, isso pode implicar no uso de regras de roteamento específicas, em que o cliente é direcionado para agentes com as qualificações necessárias para melhor o atender. Essa mesma lógica rege a definição de em que ponto da interação com o cliente se deve oferecer atendimento humano ou utilizar Bots.

Sobre a WebSIA

Fundada em 2011, a WebSIA é um e-Marketplace de soluções inovadoras que reduzem custos, otimizam processos e aceleram os negócios. Trata-se de uma oferta disruptiva construída sob medida para cada corporação a partir da integração entre diversas plataformas do mercado. O DNA da inovação, uma marca da equipe WebSIA, faz com que a empresa amplie constantemente os fornecedores integrados ao seu e-Marketplace. Em 2016, a WebSIA foi pioneira na distribuição do Zoom Video Communications no mercado brasileiro. A empresa investe continuamente em programas de treinamento e certificação de seus profissionais. Atuando também como distribuidora, a WebSIA possui um ecossistema de canais que leva a inteligência WebSIA a todas as regiões e verticais do Brasil e do mundo. Mais informações em www.websia.com.br.

Sobre a LivePerson

A LivePerson torna a vida mais fácil para pessoas e marcas em todos os lugares por meio de IA de conversação confiável. Nossos 18.000 clientes, incluindo marcas líderes como HSBC, Orange e GM Financial, usam nossas soluções de conversação para orquestrar humanos e IA, em escala, e criar um relacionamento conveniente e profundamente pessoal - um relacionamento de conversação - com seus milhões de consumidores. A LivePerson foi nomeada para a lista das Empresas Mais Inovadoras do Mundo da Fast Company por sua liderança em inteligência artificial.