Black Friday: Gerenciamento de CX e Dados é fundamental para sucesso de vendas

A Black Friday é uma das principais datas do varejo brasileiro, e com ela próxima já é possível ver as empresas planejando promoções para atingir volume de vendas esperado e investimento em tecnologia para o site do e-commerce carregar e performar adequadamente com o aumento significativo de acessos. Porém, muitas vezes o planejamento da experiência dos clientes e o cuidado com seus dados é deixado de lado – o que pode causar perdas para os negócios para além desta data.

Andréa Naccarati de Mello, fundadora e CEO da Robecca & Co. consultoria de marketing e editora, explica que a Black Friday pode ser uma oportunidade ou um risco para as empresas se não cuidarem da gestão da experiência dos seus clientes. “Oportunidade porque o cliente pode se surpreender positivamente com a empresa pelo cumprimento da promessa de venda que fez (ou pela empresa exceder suas expectativas), e negativamente se o cliente não for tratado como espera, se sua experiência de compra e pagamento forem ruins, se o produto não for entregue no prazo prometido ou se o preço praticado pela empresa não for um desconto de verdade.

Andréa explica que a gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience/CX) com a marca, produto e serviços de uma empresa independe da época do ano. Portanto, as organizações precisam trabalhar nessa gestão o tempo todo e garantir que o cliente recebe a oferta, fique com boa impressão da empresa e queira continuar a se relacionar com ela ao longo do tempo.

Outro ponto de risco é com o gerenciamento dos dados dos consumidores. Arthur Guitarrari, especialista em operações com dados e coautor do livro “Experiências que deixam marcas volume dois”, explica que muitas empresas perdem a oportunidade de aumentar suas vendas, de manter uma comunicação frequente e de proporcionar uma excelente experiência a seus clientes, pois não monitoraram e não cuidam dos dados como deveriam ao longo do ano.

“Pense nas empresas que passaram o ano inteiro coletando os dados dos seus clientes como nome, e-mail e telefone, entre outros, para no momento certo entrarem em contato. Quando chegam as datas tradicionais do Varejo e do E-commerce como a Black Friday, descobrem que parte dos seus dados estão inválidos, incompletos, duplicados e desatualizados e que poucos serão uteis à suas promoções”.

Guitarrari diz ainda que as empresas podem reverter o prejuízo da má qualidade de dados em oportunidade de negócio ao realizar uma ação de Data Quality e de Enriquecimento de Dados, atualizando e validando seus dados cadastrais, antes de qualquer ação ou campanha de marketing. “As empresas que souberem fazer o uso correto desse importante ativo, sem esquecer do cumprimento à LGPD, terão uma vantagem competitiva e um aumento de receita, comparado com as empresas que não fazem o uso adequado dos seus dados”.

Sobre a Editora Robecca & Co.

A Editora Robecca & Co. foi fundada em 2021 com o intuito de lançar a coleção sobre Customer Experience (Experiência do Cliente, em português), oferecendo conteúdo diferenciado, relevante e educativo para profissionais e estudantes de graduação e pós-graduação, além de experiência de leitura diferenciada. Já lançou dois livros e outros estão sendo preparados nas áreas de Marketing, Publicidade, Comunicação e Administração.