Estudo global da NTT DATA aponta que cerca de 50% dos clientes desejam que instituições financeiras atuem como consultores nas principais decisões de despesas

De acordo com os resultados de um relatório divulgado hoje pela NTT DATA, há uma grande oportunidade para que as instituições financeiras aproveitem o poder da IA para construir conexões e experiências mais relevantes com os clientes, melhorando significativamente tanto a retenção quanto a aquisição. No estudo global, os consumidores puderam opinar sobre quais os serviços que gostariam de receber de suas instituições financeiras.

O relatório destaca uma série de dados dos clientes, que têm ideias claras quando se trata de exigir determinados serviços como, por exemplo, 53% dos clientes gostariam que sua instituição financeira (IF) enviasse lembretes de forma proativa sobre os futuros pagamentos mais importantes. Na mesma linha, 49% esperam que a IF antecipe o lançamento de produtos e serviços que possam precisar ou estarem interessados. Da mesma forma, 47% dos clientes querem visualizar a relação entre receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar suas metas financeiras. Para 46% dos clientes, a IF deveria atuar como um conselheiro consciencioso (voz da razão) nas principais decisões relacionadas às despesas. Finalmente, 39% dos clientes querem que suas instituições financeiras intervenham e impeçam compras para ajudá-los a manter o orçamento e alcançar suas metas financeiras.

"As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as formas pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles", afirma Wayne Busch, presidente de serviços financeiros e seguros da NTT DATA Services. "Os avanços em inteligência artificial, machine learning e inteligência de dados estão fornecendo aos bancos recursos amplos para atender ao que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para atingir suas ambições de vida", acrescenta.

Para atender a essas expectativas do cliente, é preciso trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o centro de toda interação. A possibilidade de obter melhores dados e a capacidade de agir com base em seus conhecimentos por meio de inteligência artificial permite que as instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, forneçam consultoria financeira personalizada, melhorem a proteção de seus próprios dados, automatizem transações manuais e gerem alertas proativos.

"Os futuristas são o segmento de clientes mais importantes para as instituições financeiras compreenderem, já que representam uma oportunidade substancial para o crescimento e retenção de clientes. Por isso, acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz não pagar por serviços proativos personalizados, em futuristas", explica Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA.

Atrair e reter clientes em um mundo digital

Para explorar como IA possibilita às instituições financeiras atrair e reter clientes em um mundo digital, a NTT DATA pesquisou, no final de 2020, 4.807 consumidores e 476 altos executivos de bancos, corretoras, mercados de capitais, gestão de fortuna, cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México.

As conclusões do estudo indicam as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam suas instituições financeiras e estão relacionadas com tarifas de manutenção, acesso e confiança, com destaque para as altas taxas, serviço ao cliente deficiente, violações de dados, poupança pouco atrativa e taxas e ofertas de linha de crédito competitivas. Precisamente, a confiança se destaca como um valor essencial para os clientes. Cerca de 66% demandam honestidade de seu banco e transparência para retificar erros. Da mesma forma, 59% exigem consistência quando se trata de cumprir as promessas de seus serviços, garantindo que sejam prestados os serviços oferecidos. Quando prometer proteger os dados, proteja-os.

O relatório também observa que a idade desempenha um papel importante neste tipo de decisões. Os 35% da Geração X e Millennials estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar seu bem-estar financeiro. Esses "futuristas" têm maior renda, apresentam muitas relações com os bancos, estão extremamente confortáveis no uso da tecnologia e preferem usar produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que os serviços proativos personalizados são uma característica importante que o seu banco principal deve oferecer.

Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. Segundo o estudo, 61% dos consumidores estão motivados a deixar de lado suas ressalvas em relação à privacidade e segurança em troca da administração de seu orçamento de despesas e de obter aconselhamento individual online para economizar dinheiro. Por esse motivo, 41% afirmam que compartilhariam os detalhes de compras de varejo on-line, 37% compartilhariam a localização geográfica, 36% compartilhariam informações sobre programas de fidelidade de companhias aéreas e 36% compartilhariam informações sobre cartões de crédito.

Para baixar o relatório de pesquisa da NTT DATA, "Get Personal: Banking on AI to Help Customers Reach Their Hopes and Dreams", visite: https://www.everis.com/global/en/banking-ai

Sobre a NTT DATA

NTT DATA é um provedor líder de serviços de tecnologia da informação e parte essencial da inovação global. Com sede em Tóquio, desenvolve operações de negócios em mais de 40 países e reforça o compromisso de longo prazo, combinando alcance global com a proximidade local, para fornecer serviços de consultoria profissional de primeiro nível, que vão desde o desenvolvimento de sistemas aos serviços completos de terceirização.