A força do atendimento omnichannel

Mulher com roupa preta Descrição gerada automaticamenteUma pesquisa da Nuvemshop revelou números muito interessantes sobre o comportamento de consumidores em 2020. Em primeiro lugar, os negócios de e-commerce cresceram 185% entre 2019 e o ano passado. Neste cenário, as redes sociais tiveram um papel importante, com um aumento na participação das vendas de 22% para 34%.

A pesquisa está ligada ao universo PME e traz um cenário muito importante para empresas de todos os tamanhos. As redes sociais deixaram de ser apenas um espaço para entretenimento e se tornaram um grande marketplace. De acordo com a pesquisa, o Instagram é responsável por 87% das vendas, seguido pelo Facebook, com 46%.

Já para realizar o atendimento aos clientes, o WhatsApp é adotado por 95% das empresas. Na sequência aparecem Instagram (83,5%), e-mail (51%), Facebook (49,5%), telefone (42%), chat online (17%) e outros (5,5%).

Ao ler esses dados sobre a transformação do comportamento de consumidores e empresas não se pode deixar de pensar em uma palavra: omnicanalidade. O crescimento das vendas online, a participação das redes sociais e a consequente diversificação nas plataformas de atendimento indicam a necessidade de readequação de praticamente todos os processos e mecanismos que apoiam o Atendimento ao Cliente em todos os mercados.

Uma das formas mais bem sucedidas de executar esta transformação, é coordenar uma mudança de mindset de um lado, apoiada por tecnologia de outro. Soluções de Contact Center omnicanal podem oferecer hoje mais de 30 canais diferentes em uma interface única e consolidada, dentre eles WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, e-mail, chat entre outros. Só uma plataforma verdadeiramente omnichannel é capaz de proporcionar uma experiência consistente ao cliente.

Além da diversidade de canais, outro elemento fornecido pela tecnologia é a disponibilidade na nuvem, sendo acessível a partir de qualquer local. Com isso, agentes e supervisores realizam suas funções a qualquer hora, em qualquer lugar, com total mobilidade e elasticidade. Por meio de roteamento e opções de autoatendimento inteligente, além do apoio de chatbots para resolução de demandas de baixa complexidade, as plataformas em nuvem são também essenciais para os cenários de operação híbrida, 100% remota ou atendidas dentro das instalações da empresa. Lembrando ainda que a dinâmica deste balanceamento está ganhando força no mercado pós-pandemia.

Em termos de mudança de comportamento, as mesmas soluções podem melhorar a qualidade do atendimento por múltiplos canais já que incorporam ferramentas analíticas que monitoram – em tempo real e de forma inteligente – as interações, oferecendo orientação aos agentes e alertando ao detectar sinais de experiência positiva ou negativa dos clientes, reduzindo riscos e promovendo a maturidade e proficiência dos recursos de atendimento.

Neste momento histórico de grande transformação, a forma como atendemos nossos clientes pode ser decisiva para a manutenção da competitividade das empresas no mercado. É necessário estar atento às novas necessidades e possibilidades ouvindo, entendendo os sinais e desenvolvendo uma capacidade de acelerar a implementação de iniciativas que respondam às novas demandas de atendimento. Só assim é possível oferecer uma experiência ao mesmo tempo extraordinária e segura para nossos clientes.

Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE