Estudo da Infobip revela crescimento no atendimento digital

A Infobip, uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala, realizou estudo com mais de 1.200 voluntários, a fim de entender mais sobre a experiência do consumidor digital. A pesquisa apresenta dados sobre os planos de gastos dos consumidores, expectativas de atendimento dos clientes e o impacto da covid-19 nos níveis de paciência.

Com a pandemia do coronavírus, muitas lojas tiveram seu atendimento presencial limitado. Com isso, as pessoas recorreram a uma variedade de outros canais de atendimento ao cliente para obter a ajuda necessária, como chamada telefônica, e-mail, chatbot, mensagem de texto e mídias sociais.

Segundo o relatório “Navegando a experiência do cliente pós-pandemia”, 90% dos entrevistados acreditam que um bom atendimento é mais importante do que nunca, por causa da pandemia do novo coronavírus. Além disso, 82% se tornaram clientes fiéis de lojas que julgam ter um bom atendimento.

“Diante do crescimento nas compras pela internet, as marcas e varejistas precisam continuar investindo em tecnologias inovadoras de suporte ao cliente, que consigam atendê-lo e sanar todas as dúvidas que possam surgir”, comenta Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil. “Demonstrar preocupação e cuidado com a experiência do seu consumidor é um ponto crucial para obter um público fiel.”

Por outro lado, os entrevistados relataram que, durante essa nova experiência, também precisaram se adaptar e aprender o valor da paciência. Apesar de 45% admitirem ter gritado pelo menos uma vez com um representante de atendimento, 78% dizem que a pandemia os tornou mais pacientes com as pessoas.

“Este cenário é muito novo para todos nós. Não apenas as organizações, mas todas as pessoas estão passando por um período de adaptação ao novo normal”, afirma Borges. “Temos de buscar a todo momento uma maneira de nos reinventar e continuar presentes no mercado de trabalho”.

O relatório indicou que 44% dos entrevistados precisaram ligar ao menos uma vez para o banco ou a operadora de cartão de crédito. Além disso, um quarto dos consumidores afirmou ter usado um chatbot para se comunicar com uma marca ou varejista, e 69% tiveram uma boa experiência com o atendimento instantâneo. No entanto, 59% dizem que descobrir que estão conversando com uma inteligência artificial os deixaria com raiva. O relatório completo está disponível no link.

Sobre a Infobip

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.