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O futuro a quem pertence? Como ter um ecossistema digital de sucesso

Fernanda Nascimento - especialista em Customer Experience e ‘customer centric’

A transformação digital vem ganhando espaço definitivo no cotidiano das marcas e este ano especialmente, foi o "agora é para valer" para empresas B2C e B2B em todos os setores da economia mundial. Consumidores isolados em casa migraram em massa para as compras online, exigindo soluções imediatas e experiências surpreendente, desde a compra até a entrega, incluindo facilidade e pluralidade nos meios de pagamentos e atendimento omnichannel. Em resumo, o que se espera, seja de um e-commerce ou marketplaces, são melhores experiências de compra para os usuários, no tempo definido por eles.

Olhando para o futuro, sabemos que os novos hábitos vão continuar no mesmo ritmo e na mesma direção, impulsionando novas mudanças. Segundo dados do " The 2020 Tech + Trends Brand Growth Guidebook ", da Roi Revolution, as vendas do comércio eletrônico ultrapassarão US﹩ 4 trilhões em 2020 - um número que deve subir para US ﹩ 7 trilhões até 2023. Com as vendas digitais crescendo 6 vezes mais rápido do que as vendas na loja, ficar à frente de concorrentes vorazes e das tecnologias e tendências emergentes de marketing digital não é apenas uma opção para marcas de sucesso, é uma obrigação.

No Brasil, os números são impressionantes. Somente no mês de outubro, o e-commerce brasileiro registrou 1,28 bilhão de acessos. Apesar da reabertura das lojas físicas em todo o país, o comércio online cresceu 9,7% no décimo mês do ano comparado ao mesmo período do ano anterior. Os números demonstram que, mesmo com a retomada gradual das atividades físicas, o hábito de comprar online deve permanecer. Nos últimos 12 meses, foram 14,8 bilhões de acessos, segundo relatório da Conversion. As expectativas para novembro são otimistas: o volume deverá girar entre 1,48 e 1,79 bilhão de acessos, o que representa um crescimento de até 30% na maior data do comércio online.

Nesse cenário ganham destaque os ecossistemas digitais, que vinham sendo timidamente desenhados por muitos e de forma inovadora por poucos, e agora mostram-se como a solução para atender uma jornada multifacetada, que ainda pode ter pontos de contato físicos, mas que será prioritariamente digital.

Para quem ainda não está familiarizado com o tema, faz-se necessário entender que o ecossistema digital é uma rede interconectada composta de recursos de tecnologia da informação que podem funcionar como um todo. Eles são adaptáveis, escaláveis e sustentáveis, incentivando a colaboração entre seus membros, que podem incluir: clientes, parceiros, aplicativos, fornecedores, provedores de serviços terceirizados e até mesmo concorrentes.

A McKinsey considera os ecossistemas digitais como uma parceria entre participantes, que combina percepções profundas da indústria, intenso entendimento e relacionamento com o cliente, redes específicas da indústria estabelecidas e cadeias de valor altamente complementares para criar verdadeiro valor agregado para seus clientes finais. Sob uma visão holística, o ecossistema se tornou o investimento mais importante das marcas para vencer nesse mundo digitalizado, com canais de contato que se multiplicam exponencialmente.

Quando um cliente, B2C ou B2B, se conecta com as marcas, ele não distingue os canais e quer transitar com facilidade em um todo, de forma harmônica e equilibrada. Elas continuam esperando uma experiência sem atrito, consistente e envolvente.

Resumidamente, podemos apontar cinco fatores principais para que as marcas tenham sucesso num ecossistema digital. São eles:

• Entender que o sucesso a longo prazo depende menos de ser o primeiro a se mover e mais de dedicar tempo para elaborar a estratégia e a proposta de valor certas e atrair os parceiros certos.

• Ter uma base de usuários robusta. Na maioria dos casos, os ecossistemas mais bem-sucedidos foram orquestrados por um líder de participação de mercado estabelecido. Esses líderes estavam mais bem posicionados para atrair parceiros com as habilidades e recursos adequados.

• O sucesso depende claramente da escalabilidade e flexibilidade para trazer parceiros de uma ampla variedade de setores. Enquanto o ecossistema médio tem 27 parceiros, os mais bem-sucedidos têm cerca de 40.

• O alcance global está fortemente relacionado ao sucesso. Parcerias bem-sucedidas da era digital exigem colaboração remota sem barreiras geográficas, de idioma e culturais. Cerca de 90% dos ecossistemas envolvem participantes de mais de cinco países e 77% dos ecossistemas abrangem mercados desenvolvidos e emergentes.

• E por fim, não menos importante, está a capacidade robusta de colaboração. O orquestrador de um ecossistema vencedor deve gerenciar dezenas de parceiros, em vários setores e países e diferentes tipos de relacionamentos. Selecionar e gerenciar a combinação certa de colaborações é fundamental para o sucesso.

Todos esses fatores evidenciam que os ecossistemas digitais estão evoluindo e remodelando rapidamente as indústrias globalmente, alterando a própria natureza da colaboração e criação de valor. O normal passa a ter novos significados e as mudanças disruptivas, que antes aconteciam na onda das novas tecnologias, agora vêm como resposta a uma jornada de compras prioritariamente digital e muito mais complexa.

Sobre Fernanda Nascimento

Sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e ‘customer centric’, Fernanda atua com foco no estudo e no desenvolvimento de estratégias de marketing digital para empresas B2B. Tem 26 anos de experiência no mercado e passagem por grandes multinacionais, possui Master’s Degree em Marketing pelo Chartered Institute of Marketing. É professora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM, onde ministra cursos de Marketing Digital aplicado às áreas de Marketing, Vendas e Recursos Humanos.

Sobre a Stratlab

Com seis anos de atuação, a Stratlab integra equipes multidisciplinares e ferramentas avançadas, com o objetivo de contribuir para o crescimento e desenvolvimento dos negócios por meio do ambiente digital. Nos últimos três anos, já implementou estratégias para mais de 200 empresas, envolvendo mais de 10.000 profissionais.


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