CSU amplia eficiência em dez vezes e obtém redução de custos de quase 80% com solução da NICE

A CSU, BPO brasileira com mais de 6,5 mil funcionários, implantou há três anos a solução Nexidia Analytics da NICE como parte do programa de inovação para seu processo de gestão da qualidade de atendimento. O objetivo era agregar mais inteligência aos processos, garantir eficiência operacional e satisfação do cliente. Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, com uma redução de 80% no tempo médio de análise das interações.

Esses resultados foram apresentados pelo diretor de vendas da CSU, Daniel Moretto, em palestra realizada virtualmente hoje, durante o evento anual da NICE, o NICE Interactions Live. Ao garantir mais valor ao serviço oferecido aos clientes de contact center e obter vantagem competitiva, Moretto destacou que a CSU decidiu criar uma oferta para o mercado batizada de Insights, que utiliza a abordagem analítica e consultiva da soluções Nexidia Analytics. Esses insights são enriquecidos ainda mais pela aplicação de ferramentas omnicanais em todas as interações dos clientes para melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.

"Além de buscar melhorias no desempenho do agente, a empresa passou a ouvir as interações para compreender melhor a experiência do cliente. Assim, poderia identificar - de forma mais rápida e precisa - o que estava impactando na operação e oportunidades de melhoria. As análises eram importantes para que pudessem desenvolver ações corretivas e preditivas. Antes medíamos os processos; hoje avaliamos a experiência do cliente", afirma o diretor de vendas da CSU.

A implementação conjunta de Nexidia Analytics e NICE Quality Central ™ na CSU foi planejada e executada com a orientação e assistência da A5 Solutions, líder brasileira na integração de soluções de comunicação em ambientes complexos. Com a combinação de palavras e capacidade de analisar sentimentos a partir da fala ou da comunicação baseada em texto, a solução consegue identificar o que está por trás de um determinado comportamento para que a empresa tome decisões assertivas.

Outra grande vantagem da solução é a capacidade de reduzir custos - até 79%, de acordo com a CSU. "As soluções Nexidia ajudam a extrair insights a partir dos comportamentos do cliente em toda a sua jornada. O emprego da inteligência artificial auxilia na identificação de fatores que poderão oferecer experiências excepcionais, tão valorizadas no mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo)", afirma Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.

Em seu programa de inovação, a CSU também utilizou a solução NICE Quality Central ™, que unifica programas de qualidade fragmentados e desconectados com diferentes fontes de dados em um único aplicativo, que automatiza todas as operações de qualidade omnicanal, desde a avaliação até o feedback. Ela fornece uma abordagem holística ao gerenciamento de qualidade, garantindo que os processos e o desempenho dos agentes estejam alinhados com as estratégias de negócios.

"Ao fornecer uma visão integrada de qualidade e desempenho, o NICE Quality Central ™ posiciona os contact centers para o sucesso na economia atual orientada à experiência do cliente (CX)", complementa Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.

Sobre a CSU

A CSU é uma empresa líder no mercado brasileiro de prestação de serviços de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento de transações eletrônicas, gestão e terceirização de data center, com soluções completas e customizadas de loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e atendimento ao cliente.

A CSU está estruturada em quatro unidades de negócios: CSU CardSystem, especializada na gestão e processamento de meios de pagamentos eletrônicos; CSU Contact, que atua no segmento de contact center; CSU MarketSystem, que provê e integra soluções de marketing direto para ações de customer engagement, e CSU ITS, focada em gestão e terceirização de data center.

Em todas as suas unidades de negócios localizadas nos estados de São Paulo, Minas Gerais e Pernambuco, a CSU emprega 6.500 pessoas e registra aproximadamente 60 milhões de interações ao ano. Desse volume, cerca de 35 milhões são chamadas de voz, 22 milhões são contatos digitais e 2,4 milhões realizados em unidades locais.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE.