Marcas aumentam o uso de Chatbots em interações e atingem 90% de efetividade

• Facebook Messenger, WhatsApp e Web Chat são os canais em que se implementam Chatbots com mais frequência

• Atento conta com equipes especializadas em LUI (Language User Interface) e é capaz de analisar as variações comportamentais do consumidor, seu tom de voz e questões linguísticas para elaborar uma resposta adaptada

São Paulo, 13 de agosto de 2020 - Os chatbots têm ganhado espaço no atendimento a clientes de diversos setores. Segundo alguns relatos, estima-se que quase um quarto da população mundial utilizou uma dessas ferramentas no ano passado. A Atento, uma das cinco maiores fornecedoras do mundo e líder em serviços de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, desenvolve soluções para melhorar a experiência e atendimento ao cliente. Combinando bots, canais digitais e canais de voz, as soluções garantem maior entendimento e respostas com maior precisão, usando uma linguagem semelhante à de uma pessoa.

No México, por exemplo, no ano passado a Atento aumentou sua implementação de chatbots em 60% para melhorar a interação do usuário com as marcas, de acordo com um estudo recente da empresa. Um chatbot é um programa capaz de entender a linguagem de forma escrita e executar ações pré-determinadas dependendo do que o cliente deseja expressar, que vai desde o agendamento de um compromisso, a geração de um relatório ou até mesmo uma reserva de férias.

Para desenvolver um chatbot, a Atento realiza um estudo minucioso para entender e até antecipar, as necessidades do usuário, construindo assim um conteúdo personalizado com mensagens claras, consistentes e em tom usado pelos clientes no dia a dia. Este modelo também se integra com os demais canais disponíveis na empresa, por meio de uma plataforma omnichannel, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Mais 90% de eficácia graças à Inteligência Artificial

Este tipo de solução pode atuar sem intervenção humana graças ao algoritmo de Inteligência Artificial, capaz de entender o que o usuário escreve com uma eficácia superior a 90%, além de atingir um percentual de satisfação do cliente acima de 95%. Graças a esses resultados positivos, o uso de chatbots se popularizou principalmente nos setores de Tecnologia, Varejo, Financeiro, Seguros e RH.

Outra vantagem de implementar esse tipo de solução é a continuidade operacional que oferecem, pois podem atender aos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana. Há ainda uma grande flexibilidade para viabilizar este tipo de solução: embora os canais mais populares sejam Facebook Messenger, WhatsApp e Web Chat, também podem ser integrados em Twitter, e-mail e mensagens SMS.

A Atento conhece a fundo os hábitos dos consumidores e os modelos que mais geram resultados, graças aos mais de 2 bilhões de contatos gerenciados por ano, acumula mais de 10.000 horas de experiência e em relacionamento com o consumidor a cada 10 minutos. "Hoje os chatbots estão revolucionando a experiência do cliente. Na Atento, podemos implementá-los com as necessidades específicas e linguagem exigida pelos usuários de cada marca, fornecendo respostas automatizadas que nos permitem ter uma conversa do início ao fim com os clientes, como fariam com um humano, por exemplo", explica Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento no Brasil.

O desempenho dos chatbots é medido da mesma forma que o de um agente: número de interações atendidas e o percentual de satisfação obtido nelas. A intervenção de um agente só é necessária quando se detecta que o algoritmo tem problemas para identificar certas palavras ou comandos, nestes casos a equipe de programação da Atento conta com o apoio de linguistas que ajudam na programação dos novos termos para os adaptar e melhorar continuamente o serviço.

Os chatbots são configurados ​​para se adaptarem às necessidades de cada cliente. Os usos mais comuns para esse tipo de tecnologia vão desde processos predefinidos, como reservas ou compras online, respostas a perguntas frequentes, ou até processos mais complexos, como receber clientes. Com base no que o usuário digita, o algoritmo determina qual ação deve ser executada. Este tipo de tecnologia está em constante evolução e as atualizações e novas versões disponíveis tendem a aumentar sua popularidade e adoção.

Avanços e melhorias na tecnologia semântica

Complementando esta oferta, desde 2017, através de uma parceria firmada com a Keepcon, empresa líder em gestão da experiência do cliente baseada em tecnologia semântica, a Atento ampliou suas capacidades em Inteligência Artificial e automação. Todas as soluções da empresa podem ser integradas a esta ferramenta, que permite monitorar, analisar e gerenciar os sentimentos e necessidades dos clientes com maior precisão.

Além disso, a Atento conta com equipes especializadas em LUI (Language User Interface) - composta por linguistas, antropólogos, escritores e roteiristas - por meio do uso de ferramentas, é capaz de analisar variações de comportamento do consumidor, sotaques, volume, tom questões de voz e linguística para construir uma comunicação dinâmica e desenvolver uma resposta sob medida para cada cliente. Nesse sentido, a Atento agrega conhecimento e sua expertise junto aos clientes com a mais alta tecnologia para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Sobre a Atento

A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações http://www.atento.com .