O dano moral em caso de negativa de troca de produto defeituoso

Importante esclarecer acerca da distinção de procedimento em caso de compra fora do estabelecimento, pelo qual o consumidor pode exercer o direito de arrependimento de compra, previsto no artigo 49 do Código de Direito do Consumidor, pelo prazo de 7 dias do recebimento da mercadoria ou da prestação de serviços, sem impor a necessidade de qualquer justificativa, de modo que o valor pago deverá ser integralmente devolvido, com as devidas atualizações, se o caso.

No entanto, a lei 14.010/20 suspendeu o direito de arrependimento em determinados segmentos de compras fora do estabelecimento, como delivery de produtos perecíveis, medicamentos e outros enquanto perdurar o período de pandemia.

Quando a compra ocorre no estabelecimento comercial (lojas físicas) entende-se que o consumidor teve a oportunidade de verificar o estado do produto, com os devidos aclaramentos acerca da quantidade, durabilidade e demais itens, de modo que o direito de arrependimento não se enquadra.

Em relação à troca, tem-se que o estabelecimento geralmente determina o período de 48 horas até 30 dias em caso de defeito.

No entanto, não há obrigatoriedade em efetuar a troca em relação ao modelo, tamanho ou cor, pois o consumidor teve a oportunidade de analisar o produto, sendo que a referida prática se trata de liberalidade do estabelecimento em efetuar ou não a troca, ainda que seja adquirido como presente.

Todavia, se constatado algum problema com o produto ou serviço, ora relacionados aos vícios de qualidade, quantidade e mesmo que os tornem impróprios ou inadequados ao efetivo uso/consumo ao fim que se destina, o direito de troca se aplicará tanto para compras efetuadas dentro ou fora do estabelecimento.

O Código de Defesa do Consumidor preconiza no artigo 26 acerca do prazo de 30 dias para a reclamação em relação aos bens não duráveis (para uso/consumo imediato, como alimentos, produtos de higiene e outros) e 90 dias para bens duráveis, os quais se enquadram em eletrodomésticos, eletroeletrônicos e outros, em se tratando de vícios aparentes e de fácil constatação.

Em se tratando de vício oculto, o qual não foi detectado de imediato, o prazo para a reclamação se iniciará a partir da identificação do defeito.

A exigência legal é que após a reclamação, a empresa deverá apresentar a solução em até 30 dias.

Não sendo sanável o vício no referido prazo, o consumidor poderá optar pela substituição do produto, restituição imediata do valor devidamente atualizado ou o abatimento proporcional, e não o fazendo, poderá ingressar com as medidas judiciais cabíveis.

Em se tratando de lesão ao direito do consumidor, o Poder Judiciário tem fixado indenização por dano moral em caso de recusa na substituição de produto/serviço defeituoso, pois ultrapassa a esfera do mero aborrecimento, notadamente pelo fato que o consumidor terá que se socorrer às vias judiciais, inclusive sob a ótica da perda do tempo útil, ora despendido nas tratativas extrajudiciais.

Todavia, tem-se que as provas documentais, imagens com datas e testemunhas são importantes para comprovar a extensão do dano moral, que ora refletirá diretamente na quantia que será fixada pelo Juiz, a qual não poderá ser irrisória, mas também não deverá ensejar em enriquecimento ilícito, em razão do caráter educativo e punitivo, para evitar novas ocorrências das práticas ilegais, sem prejuízo de outras penalidades cabíveis.

A Dra. Vanessa Laruccia é especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil do Massicano Advogados e está à disposição para entrevistas