Brasil,

Automação no atendimento à população é sinal de transformação tecnológica no setor público

O serviço de atendimento à população do setor público é comumente interpretado como um exemplo negativo de atendimento e experiência do usuário. Com um histórico de longos períodos de espera e muita burocracia, os órgãos públicos já estão substituindo agentes humanos por soluções de automação no atendimento.

Desde mensagens automáticas à robôs conversacionais, o uso de automação tem obtido significativa aceitação por parte do setor público, especialmente soluções com base em inteligência artificial. No Reino Unido, por exemplo, o site DoNotPay, oferece um “robô advogado”, que auxilia a população com informações sobre seus direitos e permite até mesmo a abertura de processos de pequenas causas.

No Brasil, o uso de automações simples no atendimento à população já é antigo, com assistentes eletrônicos que orientam o usuário ao serviço correto ou mensagens automáticas em páginas virtuais. Contudo, alguns governos brasileiros já estão investindo em sua transformação digital e apostando em projetos que envolvem ferramentas de automação mais sofisticadas:

MAIA - Minha Amiga Inteligência Artificial, é uma iniciativa do Ministério Público de São Paulo para auxiliar mulheres a identificarem relacionamentos abusivos e saberem como reagir caso estejam em um.

Plantão Coronavírus é um chatbot para WhatsApp desenvolvido pelo Governo do Ceará para ajudar a população a realizar uma autoavaliação sobre os sintomas da Covid-19 e receber orientações de profissionais de saúde de forma remota.

Jaque, a assistente virtual do Governo de Alagoas, otimiza o atendimento geral à população respondendo às perguntas dos usuários de forma personalizada.

Segundo Raghu Ravinutala, CEO da yellow.ai, líder mundial no desenvolvimento de soluções de automação de atendimento, os chatbots e os assistentes virtuais podem emular conversas humanas ao alinhar inteligência artificial, habilidades de processamento de linguagem natural e, algumas vezes, reconhecimento de voz, para interpretar solicitações e sustentar diálogos baseados em texto ou voz.

As vantagens do uso dos chatbots da yellow.ai incluem redução de custos com atendimento e redução na carga de trabalho de agentes humanos, simultaneamente com a melhoria na experiência do usuário, diminuição ou mesmo extinção do tempo de espera e filas, e personalização dos atendimentos a cada usuário.

Com o avanço do fenômeno da transformação digital, é apenas uma questão de tempo até que todos os segmentos do setor público sintam-se impelidos a virtualizar todos os seus processos e serviços. Este cenário será parametrizado pela velocidade de adaptação ao mundo digital, que será determinada pela necessidade da população e evolução das ferramentas tecnológicas.

*Sobre a yellow.ai

A yellow.ai é uma plataforma de automação do atendimento ao cliente que tem experiência com a criação de chatbots e assistentes virtuais inteligentes, que oferecem a melhor experiência aos usuários dos mais diversos segmentos, atendendo também ao setor público.

Com mais de 700 marcas satisfeitas, como a Gartner e a Xiaomi, a yellow.ai auxilia no desenvolvimento de um chatbot ou assistente virtual personalizado com as soluções mais recentes de inteligência artificial.


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