Gupy escala atendimento ao cliente sem perder a empatia

Conectar pessoas, vagas e empresas de forma rápida e assertiva é a missão da Gupy, startup de tecnologia dedicada ao recrutamento e seleção de profissionais brasileiros. Em crescimento acelerado - intermediou 15 milhões de candidaturas nos últimos dois anos -, a companhia buscou na Zendesk as tecnologias para viabilizarem o autoatendimento, suporte integrado e a automação das solicitações de atendimento, que aumentaram proporcionalmente ao crescimento da empresa.

Pensando na automação, principal estratégia para possibilitar que os agentes possam atender apenas aos casos mais complexos, implementaram a ferramenta de Answer Bot com o Zendesk Guide (que oferece respostas mais rápidas aos clientes por meio do machine learning). Em apenas um mês, a Gupy conseguiu reduzir em 65% o número de chamados mensais, mesmo com um volume de acessos maior em sua plataforma.

Ao lidar com boa parte das 8 mil solicitações de atendimento por mês, a solução proporcionou escalabilidade e eficiência, e tornou possível que o mesmo time de 10 pessoas envolvidas no suporte ao cliente pudesse continuar a atender de forma humanizada um crescente volume de candidatos, e ainda dedicasse mais tempo a casos delicados de recolocação e outros projetos estratégicos da empresa.

"Recebemos todos os dias casos críticos de pessoas que precisam de um emprego e por isso é tão importante contar com ferramentas que nos ajudem no atendimento humanizado e, ainda assim, ágil. Queremos ser catalisadores desse processo de recolocação no mercado de trabalho", explica Renato Damaso, coordenador de Customer Experience na Gupy.

A rápida integração do Answer Bot ao dia a dia da companhia permitiu que a resolução de cada chamado seja de até seis horas, com o tempo de primeira resposta ao cliente de até duas horas. Como resultado, a qualidade do atendimento foi avaliada como "boa" para 90% dos clientes, enquanto que 80% dos que receberam atendimento via Zendesk também avaliaram como positiva pelo Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).

Mas ainda há um potencial a ser atingido na parceria entre as duas marcas. A personalização dos campos do Answer Bot de acordo com as necessidades da companhia, por exemplo, é uma das próximas etapas a serem colocadas em prática, além da adoção da omnicanalidade. Pensando nisso, a Gupy implantou as soluções Zendesk Gather (fórum de comunidade), Zendesk Support (suporte ao cliente) e Zendesk Explore (análises e relatórios do cliente) que, juntas, poderão proporcionar uma experiência de atendimento integrada em qualquer um dos canais que o cliente escolher, como chat, redes sociais, telefone, e-mail, entre outros. "Com a Zendesk, conseguimos ganhar bastante velocidade no atendimento aos nossos clientes. Dando sequência a essa parceria, decidimos implementar novas ferramentas que permitem aproveitar os conceitos de omnicanalidade", afirma Adriana Gonçalves, diretora de Customer Success da Gupy.

Esses investimentos vão ao encontro da filosofia da startup, que coloca a inovação e novas tecnologias a serviço do cliente. Por isso, é tão importante garantir que a interação seja igual em qualquer canal de contato e, ainda, que seja a melhor possível. "Quem não está fazendo isso hoje, com foco no cliente e atendimento humanizado, vai ficar fora do mercado", reforça Damaso. E finaliza: "Na nossa visão, um cliente feliz e realizado deixa claro o impacto positivo que a oferta de um suporte ágil e qualificado está provocando na sua vida. A parceria estratégica com a Zendesk permite a troca de boas práticas e grandes resultados, por ter a mesma mentalidade que a gente", finaliza.

Sobre a Zendesk

Na Zendesk, acreditamos que todo ótimo relacionamento com o cliente surge de uma conversa. Por isso construímos uma empresa de software de atendimento ao cliente que desenvolve soluções para promover melhores relacionamentos com o cliente. De grandes empresas a startups, experiências poderosas e inovadoras devem estar ao alcance de todos, não importa o tamanho, setor ou ambição. A Zendesk tornou-se uma campeã de atendimento ao cliente para mais de 160.000 clientes de diversos setores e em mais de 30 idiomas A empresa está sediada em São Francisco e opera escritórios em todo o mundo.